随着汽车行业从增量市场转为存量市场,各大车企逐渐加大对数字化营销的投入,以期深入挖掘客户需求,实现营销增长。
以智能外呼为核心的数字化营销服务工具成为车企提升营销效率、降低成本的重要方式。
智能外呼适合哪些业务场景?
在汽车行业数字化转型升级进程中,智能外呼的作用逐渐凸显,已经被广泛应用在客户激活、营销推广、客户服务等多个业务场景。
客户激活:大多数汽车品牌都拥有来自官方渠道及社区、自媒体等平台的海量线索,但线索精准度低,人工清洗线索数据耗时耗力且成本高昂。通过智能外呼进行筛选、分类,智能生成意向客户名单再划入客户信息库,帮助企业锁定精准客户,再由人工客服跟进,可节省大量人工外呼工作。
精细管理:通过智能外呼收集客户意向车系、购车预算、是否按揭等信息,帮助车企快速构建有效的客户画像,精准定位客户消费需求。并通过调研市场反馈数据,帮助企业更好地了解市场需求。
营销推广:节日促销、、新车试驾、活动推广等具有强烈时效性的营销节点,可通过智能外呼触达客户,将线上销售和线下电话邀约的4S体验店相结合,提升营销效率和覆盖率,实现更加高效的销售流程。
客户服务:智能拨打客户电话,为客户提供售前、售后全流程的服务和支持,例如查询订单状态、满意度调查、服务通知、客户回访、客户关怀等多种服务场景等,提升客户在购买、使用、车辆维护、车辆置换方面的全流程完善体验。
影响AI外呼效果的因素有哪些?
影响AI外呼效果的因素很多,比如外呼时间、通话内容是否合理、以及呼叫方案的具体策略等。
外呼时间:不合时宜的外呼时间,导致挂断率高。
外呼号码归属地:异地陌生号码外显,会大大增加客户的防备心理。
呼叫频次:如果频繁呼叫同一用户,可能会引起用户的反感和投诉,甚至对企业产生负面影响。
通话内容:通话内容应该更贴近用户需求和兴趣点,具有针对性和吸引力,不仅要有创意,还要能够解决用户的疑虑和问题,帮助用户做出购买或体验决策。
4点策略调优,助力车企提升外呼营销效果
中关村科金基于ASR、NLP等人工智能技术,打造的智能外呼解决方案,以得助智能外呼机器人为核心,帮助车企实现高效智能外呼,赋能营销、服务全流程数智化升级。基于对汽车行业属性及业务需求的深层次解读,中关村科金通过以下4点不断调优外呼策略。
适宜的外呼时间:
以中关村科金为某上市车企部署智能外呼营销系统为例,通过在9天内的10:00-19:00,不间断地对同一客户群体(不同的55000个客户)进行外呼,统计分析发现11:30-12:30与16:00-17:00接听率最高,分别达到62.86%与68.96%。而其他时段的接听率相对较低。由此可见,选择合适的外呼时间是保证外呼触达率的首要条件。
来电告知闪信:
在用户手机振铃时进行闪信通知,为用户展示来电主体身份信息,可有效降低用户对未知来电的疑虑,增强用户信任度。数据显示,通过本地号码+闪信功能的来电方式,平均接听率比仅仅使用本地号码要高出19.85%。
适当的重呼策略:
在适当的重呼次数范围内,外呼轮次和接听率呈正相关,适当的重呼有利于提高接听率。在测试中,我们一共设置了3次外呼拨打。首轮拨打接通率为29%,重呼第一轮的接通率提升了11%,达40.1%。重呼第二轮的接通率提升了约7%,达46.7%。
金牌话术设置:
同样在该上市车企的智能外呼营销项目中,针对试驾邀约场景,基于对现有邀约话术的全面分析,中关村科金分别从开场白、外呼来意和利益点介绍等三个方面的话术进行了整体优化。在开场白中使用敬称(XXX总),简明扼要地表明来电目的可有效降低首句挂断率。在表述来电用意时,根据客户的喜好有针对性地进行产品或活动推荐,有利于增加用户认同感,从而引导用户完成营销闭环。在介绍利益点时,发现用户对折扣和赠送实物奖品的敏感度高于盲盒抽奖与优惠券,故在通话中侧重介绍折扣和实物奖品。综上,通过优化话术,可有效降低客户挂机率,引导客户完成营销流程,提升营销转化效果。
得助智能外呼机器人将通过自动批量外呼、自动获取线索、智能坐席分配、数据分析和报告生成等四个维度,实现智能营销,帮助车企盘活存量客户价值,实现精细化运营。
1、自动批量外呼
由得助智能外呼机器人自动批量外呼,大幅降低人工外呼压力及相应的企业成本。
2、自动获取线索
通过智能外呼,自动挖掘客户意向,生成购车意向客户名单。
3、智能坐席分配
根据服务最优化策略,自定义设置分配方式,基于坐席负荷及空闲情况,高效分配人工和外呼机器人进行接待,第一时间接触客户。
4、数据分析和报告生成
系统可对外呼过程中的数据进行分析,并生成相应报告,帮助车企更好地掌握市场趋势和客户需求,调整经营管理策略。
案例实践
在汽车行业,中关村科金已成功服务上汽集团、中国长安集团、路特斯(Lotus)等头部车企,助力客户完成智能营销服务升级。
在上汽集团的合作项目中,中关村科金为其提供智能营销解决方案,以得助智能外呼系统为核心,围绕活动邀约、客户回访等主要业务场景,赋能营销服务流程数字化升级。得助智能外呼机器人,具备多轮语音交互、用户意图识别、高并发、自动重呼等多样化功能,可根据设计制定的对话流程,自主完成营销服务沟通。在预测算法能力的加持下,得助智能外呼机器人的利用率可提升60%,15秒内空号检测识别准确率达99.99%,语音+语义识别准确率达90%以上,有效提升对话应答能力。并能在与客户的多轮对话中,结合上下文理解能力,智能生产客户标签、自动采集对话数据,通过对海量通话录音进行语义分析,智能生成不同维度的报表,帮助企业挖掘数据价值。
中关村科金为上汽集团打造的智能营销解决方案,已全面应用于荣威、名爵等旗下自有品牌的活动邀约、客户激活等营销场景。数据显示,得助智能外呼机器人的应用帮助上汽集团实现营销线索全触达,人工替代效果达95%,大幅降低相关人工成本,助力上汽集团实现更精细化的客户管理。
人工智能技术的不断进步,为AI外呼提供了更加成熟、稳定的技术支持,提高了AI外呼的准确度和效率,将更好地赋能企业的营销客服场景,实现降本增效提质。
