在2023中国移动全球合作伙伴大会上,全新升级的中移云智服精彩亮相。基于10086热线运营建设经验,结合先进的大模型技术,中移云智服为泛政务、金融等不同行业客户提供了“客服系统+ AI/5G视频+ BPO运营+客服职场”一站式综合解决方案,为行业客户带来数字化转型升级,为客户服务水平提质增效,充分展示了中国移动在线营销服务中心(简称“中移在线”)在数字经济时代对数字服务的深刻理解。
立足10086平台能力禀赋,持续提升客服核心竞争力
随着数字经济快速发展,数字服务也在不断更新迭代。“10086”作为中国移动的服务名片,一直致力于为客户提供最优质的服务和最好的服务体验,通过推动服务数智化转型升级,努力打造世界一流的服务,惠及千家万户。
经过20多年的运营建设,10086已成为全球最大的一体化客户服务系统,沉淀出电信级可靠的运营能力、质量管控能力、平台能力、全链路AI能力、大数据洞察能力,技术自主可控,并且完成了国产化适配,为中国移动打造值得信赖的服务品牌奠定技术积淀。
依托10086客服系统的底层架构,中移在线围绕千行百业数字化服务转型需要,打磨出行业领先的智慧云客服产品,让移动数智化服务成果赋能千行百业。
全流程个性化定制服务,为客户打造一站式解决方案
随着人工智能技术的不断发展和应用,AI大模型在智慧客服领域的应用越来越广泛。中移在线依托10086的卓越能力,在云客服的基础上,注入“九天”AI大模型,全面焕新升级为“中移云智服”,打造出了新时代客服服务体系领先标杆。
全新升级的中移云智服结合先进的AI技术能力,为不同行业提供个性化、定制化的客服解决方案,面向客户推出了“规划+交付”覆盖全生命周期的一站式服务,从初期评估、分析和定制规划,到中期专精团队部署建设实施;到系统上线后提供系统、人、服务数据的全方位运营维护服务,确保企业在使用过程中能够获得最佳的系统和最大的效益。
中移云智服结合客户需求,专门打造出了面向泛政务和金融领域的基线解决方案,同时升级后的配套智能化组件,在服务、营销方面为客户带来创新的服务体验。
泛政务基线解决方案旨在通过数智化技术和AI应用的深度融合,打造出全新的政务服务名片。该解决方案专门为12345政府热线进行量身打造,围绕一网通办,助力政务服务效率和满意度双提升。叠加5G视频、AI大模型等先进成熟技术,实现对政务服务的全流程智能化管理,提升群众办事体验,提高热线服务质效。同时,通过大数据分析技术,辅助政府精准决策,为公众提供更高效、便捷、智能的政务服务。
金融基线解决方案致力于打造有温度、更智慧的服务体验。智能外呼目前已经覆盖了数字乡村、公安反诈、税务等场景,累计实现智能外呼超亿次呼叫。结合大模型、数字人能力,全新升级5G视频外呼功能,让每一通电话都身临其境。通过精准洞察目标客户群体,客服与机器人协同呼叫,提升服务满意度与营销转化率。
中移云智服解决方案还面向服务、营销场景升级智能化组件,实现在自助服务、人工服务和营销层面更智能精细运营。其中,自助服务的问答机器人加持大模型后更懂业务,应答准确率可达90%以上;人工服务方面,“智能会话+知识推荐+智能会话小结”可提高服务质量和效率;“智能派单+自动填单”可精准辅助坐席处理工单,填单准确率达85%。此外,升级后的智能化组件还具备智能排班、智能陪练等能力,最大化提升人员效能,缩短上岗时长和提升服务质量。
打造多个行业客户标杆案例 赋能千行百业数智化转型
中移在线拥有全国范围内31省客服资源的协同调度和统一管理经验,拥有洛阳、淮安2大集中化数字园区、65个自有职场、2.9万自有客服、高峰时有2200余个合作职场和41万众包会员,可以为企业提供灵活、高效、专业的客户服务支持,企业无需在不同的省份或地区设立独立的客服中心,帮助企业减少了运营成本,提高客户满意度和工作效率。
当前,中移在线已经累计为全国24个省份55个城市提供12345热线服务;服务31个省份包含交管12123、通管局、医保局等在内的700余个泛政务类项目,以及金融、石油、邮政、制造业等超过2000家企业客户。
依托于中移云智服解决方案,中移在线助力中邮信科合作搭建了中国邮政智能客服平台,将邮政多条线、多业务、多号码、多系统的分散运营情况进行一体化改造,从而实现邮政客服统一接入、统一分析、统一管理目标,助力邮政线上、线下全渠道、全环节 、全触点、多场景客户服务体验提升。此外,中移在线还助力中国石油打造了全集团统一的956100服务热线和“中油在线”线上等多渠道服务能力,用户可一站式解决油、气、化相关问题,再也不会碰到以往服务号码、服务主体、服务标准不统一等问题了,提高了效率,也便捷了用户体验。
凡益之道,与时偕行。作为通信领域的中央企业,中移在线将不断提升数字化服务水平,积极响应数字强国战略,以科技创新催生新的发展动能,为创造更高效、便捷、安全的服务体验而努力,为推动国家经济社会高质量发展、实现人民美好生活贡献力量。
