外部环境多变对企业运营提出了新的挑战。近期,Salesforce移动应用程序在中国大陆iOS应用商店的下架事件,为众企业敲响了警钟,除了关注业务本身,还需加强对外部风险的抵御能力,关注数据安全合规,确保经营稳定,并且引发了一系列思考:
▶ 环境多变,为企业在经营策略、业务逻辑及数字化等方面带来了哪些影响?
▶ 市场及业务变化,将引发数字化投资和策略的哪些新趋势?
▶ 如何选择数字化工具,既能保证安全稳定,又能让业务受益?
中美企业咨询专家马宁、销售易高级客户经理谢上获近期作客销售易直播间,针对以上问题给出了答案。
▶ 环境多变,为企业在经营策略、业务逻辑及数字化等方面带来了哪些影响?
今年2月底,Salesforce移动应用程序在中国大陆iOS应用商店被下架,作为B2B管理软件,Salesforce被下架给企业造成了不可忽视的影响:对于业务人员而言,移动端不可用直接影响了客户跟进效率,客户跟进效率受到影响;企业则面临客户数据沉淀不及时,决策质量和速度受到影响。
外部环境的影响不止于企业软件,企业的经营策略和业务逻辑也在经历着重要的调整和变化:
一方面,企业更倾向于采取规避风险的举措,将部分产业供应链迁移到其他国家,以应对潜在的市场波动和贸易政策变化。一些跨国公司(MNC)开始考虑在依赖中国市场的同时,也将业务扩展到越南、印度等其他国家以分散风险,比如三星在越南或印尼的投资,以及比亚迪在越南建厂。
另一方面,企业开始加速本土化数字生态的构建,转向以客户为核心的价值创新网型业务模式,以提升灵活性、效率和竞争力,从而更好地迎接中国市场环境中新政策、新技术、新竞争、新商业模式、新生态和新消费者等六大变化对企业的市场洞察与决策速度带来的挑战。在选择业务系统时,企业更倾向于选择符合本地员工使用习惯的本地供应商,以CRM系统为例,因为他们更了解中国市场的特点,能够更好地满足企业的销售管控、业绩分析和商业优化需求,同时也能更好地融入本地文化和习惯,提升客户体验。因此,越来越多的企业将目光投向本土服务商,以实现更好的业务发展和客户服务。
正如谢上获说的,“不要等刀磨好了,柴却被砍走了”。,当下环境,无论是外资还是内资企业,都需要快速反应,作出行动才能更好地迎接挑战。
▶市场及业务变化,将引发企业数字化投资和策略的哪些新趋势?
外部环境的变化,同时影响着外资、出海、国内大中型三类企业,他们变得更加注重对数字化投资的回报和效益,确保投资能够带来明显的效益提升,而不仅仅只是降低成本:
外资企业:注重本地化定制和服务,加大对本地技术合作和人才培养的投入,关注数据安全和合规性。
出海企业:采用灵活多样化的市场拓展策略,增加对跨境电商平台和线上营销渠道的投资。
国内中大型企业:加大自主研发和创新能力的投入,注重数字化转型的整体规划和战略布局,强化对供应链数字化和智能制造的投资,重视国产软件以提升数据安全和自主可控能力。
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无论是外资、出海还是国内中大型企业,都越来越关注国产软件,并倾向于选择本土服务商,因为不管是产品能力,还是靠谱的生态伙伴可保障替代项目稳定、快速、高质量落地,又或者是长期支持能力,以及本土服务商提供的原厂服务,国产软件已然崛起。
▶如何选择数字化工具才能真的给企业带来价值?
由于外部环境不确定,加上国内对于数据安全合规管控严格,越来越多企业选择通过国产CRM替代国际CRM品牌。就像马宁在直播时提到的“软件也要入乡随俗”,相对于国际CRM品牌而言,生于斯长于斯的国产CRM厂商更懂得本土业务的需求:
大型企业业务复杂多变,强大的PaaS平台是刚需
大型企业的业务复杂,复杂的业务场景及业务流程无法通过标准的SaaS产品实现,需要高度定制化。除此外,在激烈的市场竞争中,需要IT部门快速响应业务,传统的开发模式已无法满足企业的业务需求。
打造前端客户经营平台,一体化能力是首选
在数字化软件的选型上,不同于欧美先采购后集成,中国本土企业更倾向于选择具备一体化能力的产品以降低集成开发成本,规避数据孤岛等问题出现。加上近两年市场环境竞争激烈,中大型企业在逐步打造前端客户运营平台,希望通过整合营销服业务,提升业务协同效率以更好服务客户。而在分销售模式下,渠道掌握了大量客户资源,成为客户经营中的重要一环,品牌商需要对伙伴赋能管理。国际CRM品牌虽然落地中国,但目前只上线部分产品,产品能力缺失,无法满足企业一体化经营需求。
用户体验即效率,好用易用很关键
对于销售、客服等业务用户而言,CRM系统的使用频率较高,页面布局的合理性、页面操作的便捷度、页面加载速度等直接影响着业务人员的工作效率,尤其对于销售人员而言经常外出拜访客户,需要通过移动App打卡签到,随时记录客户跟进情况,对于手机App的操作体验提出了更高的要求。而国际CRM品牌所在的欧美市场,PC办公占据主流,通过PC端自适应而来移动端页面体验较差,无法满足国内用户要求。
跨国企业“入乡随俗”直连客户,社交融合为必选
随着国内社交软件崛起,微信成为国内企业连接客户、服务客户最高效的渠道。除本土企业外,跨国公司在本土化经营的过程中,也逐渐认识到企业通过社交媒体高效直连客户的价值。而国际CRM品牌一直将邮件作为企业营销、服务的主要渠道,更适合海外业务场景,无法满足国内企业高效连接客户的需求。
符合本地习惯,服务更贴心更及时
一方面由于中国客户关系管理较欧美有着较大差异,因此采用本地供应商将更好满足企业对销售行为管控、记录分析业绩和商业优化等业务场景,另一方面,本地供应商具备更深入的本地化理解,能够更准确地把握市场趋势和客户偏好,从而提供更贴心、更个性化的服务。此外,与外资企业相比,本地供应商更能适应本地文化、习惯,在处理问题和解决挑战时更具灵活性和敏捷度,能够更快速地响应客户需求,保证服务的及时性和有效性。
