有家总部位于中国、销售市场主要集中在北美的知名眼镜品牌,主要从事时尚眼镜的设计、生产和销售,近年跨境电商业务规模不断扩展,现有的客服体系却“落伍”了,难以适应当前阶段公司的发展要求。
因此希望与中关村科金合作,打造一套先进的跨境电商智能客服系统,借助AI等新技术全面升级服务体系,从而应对客户日益增长的个性化服务需求,实现业绩增长。
发展受制四大传统客服体系痛点
“我们品牌客户大多为北美用户,公司原有的客服体系主要存在四个问题,用户渠道分散、服务效率低、产品功能不灵活、信息不统一,限制了售前售中售后服务水平与销售业绩。”该跨境电商品牌营销负责人详细介绍了目前面临的困境。
该品牌的客户咨询以邮件、官网、电话、APP等方式为主,渠道分散,客户服务工作无法统一管理。人工客服经常出现电话漏接、售前商机处理不及时等问题,外呼运营工作也效率低下,准确率与转化率不高。
除此之外,现有客服系统存在功能配置不灵活等问题,智能化程度低,主要依靠人工统计数据,多个系统的数据未打通,存在大量的数据孤岛,信息查询不便,极大影响了客户体验和服务效率。
跨境电商智能客服系统实现5倍人效
中关村科金为该品牌打造的跨境电商智能客服系统,其中,多语言在线客服功能能够辅助人工客服提供咨询服务。通过英文与中文互译功能,对客服与用户的交流进行实时双边翻译,同时支持多轮对话,提升用户体验,对于不能解答的问题,具备一键转人工功能。
接待电话咨询和外呼营销的跨境电商外呼机器人,能够使用英语模拟人工外呼作业流程,实现真人般对话效果,准确识别用户真实意图,并分析对话内容,筛选客户意向等级,外呼效率是人工5倍以上。
对于该跨境电商品牌来说,建立统一的客服工作台同样是重中之重,中关村科金帮助该跨境电商品牌建立可自由配置的工作台,统一管理各个客户咨询渠道,减少多系统切换困扰,提高坐席效率。
该跨境电商智能客服系统还能实现统一客服路由管理,根据用户咨询情况打标签,按照既定规则自动分配给最合适的客服,帮助企业在多个区域扩展业务,根据不同区域特点进行策略调整。
四大真实业务价值助力业绩提升
“中关村科金为我们提供的跨境电商智能客服系统落地后,带来的效果和改变是显而易见的,我们拥有了可以7x24小时实时提供客服支持的智能化体系,客户运营流程也得到了改善,更拟人化的大模型外呼机器人进一步提高了营销转化率,品牌口碑也得到了提升。”该品牌营销负责人表示。
7x24小时的智能化客户服务体系,大大提高了用户接待效率,改善后的客户运营的工作流程提升了客户体验。而大模型技术赋能的跨境电商外呼机器人,以更高的客户意图识别率,帮助该平台实现了更精准、高效和个性化的营销服务。
一系列的客服系统智能化升级动作,中关村科金不仅帮助该品牌口碑得到了大幅提升,还进一步巩固了其在北美市场的地位。
