近日,在第四届数字化转型发展大会上,信通院为瓴羊颁发首个通过《数字原生应用基于大模型的智能客服》标准认证证书。
早在2024年5月,瓴羊就成为首家完成《数字原生应用基于大模型的智能客服》评估的厂商,该评估包括技术智能(35项指标)、应用智能(73项指标)、运营智能(27项指标)三大能力域,AI能力、数据能力、生成式大模型能力、智能客服机器人、智能人工客服、智能报告、智能总结等十九大能力子域。
2024年8月,瓴羊宣布正式对外发布Quick Service 2.0版本,通过结合通义千问大模型,以及精通客服行业知识的业务小模型,推出三大核心能力:AI问答、AI辅助和AI知识库。瓴羊Quick Service 2.0也是业内首个将AI Agent完整落地、可覆盖客服全场景的智能客服产品,集成了语音识别、即时消息、协同工单自动化及智能处理功能,为企业提供全渠道、全链路、全场景的智能客服解决方案,分别面向消费者、一线客服和客服运营三个关键角色,提供不同的解决方案。
AI问答能力对传统热线及在线对话机器人实施了智能化升级,有效克服了企业在应对客户个性化需求时智能机器人答非所问的问题。得益于大语言模型的深度推理能力,系统能够精确洞察客户的实际需求。此外,依托瓴羊Quick Service的自然语言处理技术与机器学习算法,系统得以精确辨识客户意图并深入理解复杂问题。通过对上下文、抽象概念、语义关系以及客户隐性意图的分析,系统能够准确推断客户需求,机器人解答的准确率高达93%。
AI辅助的应用显著提高了企业客服团队的工作效能,其中大模型驱动的智能填单技术,使得一线客服在处理线上线下任务协同上的时间大幅缩短了95%。得益于大模型与小模型的结合以及实时辅助功能,人工客服得以自动记录问题、智能推荐解决方案,并能生成内容摘要及总结。以往需耗时10分钟的问题解决过程,现在仅需5秒钟即可高效完成。
AI知识库则针对服务运营进行优化,显著提升部署效率。企业以往需耗费大量资源配置众多Q&A条目,但智能机器人仍难以独立解决客户问题。现在,结合大小模型的先进能力及其对中文的深刻理解,企业仅需依据核心文档便能准确把握客户需求。知识库管理员工作效率提升30%,配置工作大幅简化,部署时间从7天缩短至5分钟。
目前,Quick Service2.0已被许多企业实际应用,并且获得显著的成果。服务于汽车、文旅、医药、电商、零售等行业,帮助企业增强智能化水平、提升客户满意度、将客服从服务中心转为利润中心等业务诉求。
未来,瓴羊将继续发挥其在人工智能领域的优势,不断优化和升级服务应用场景,结合行业需求,推出更多智能化服务方案,以推动企业的数字化转型和业务创新,助力客户实现持续增长和更高的市场竞争力。同时,瓴羊将致力于打造更加智能、个性化的客户体验,以满足不断变化的市场需求,推动各行业的可持续发展。
