凡益之道,与时偕行。随着虚拟现实、数字孪生、大模型等新一代人工智能技术的迅猛发展,“数字员工”以其高效、精准的优势,正在迅速成为新质生产力的新引擎。中国移动在线营销服务中心紧抓机遇,全方位布局“数字员工”新赛道,全面推动数字化转型之路由自动化向智能化跨越,激荡新质生产力发展。
“声”临其境,智能语音小贝心相随
济南的张阿姨拨通10086热线,询问手机无法拨出的问题。智能语音“小贝”立马查到该号码已欠费停机,根据需求推荐了“绿色开机2小时”服务。
“小贝”是基于自动语音识别智能化技术研发的数字员工,“绿色开机2小时”只是基本功能之一,现已实现与人工坐席、互联网、中台、IVR自助外呼、智能洞察等的协同。在小贝“能听能说”语音交互的基础上,升级衍生出了“能听能说能看”的智能视频客服,它不仅能语音播报话费、缴费等信息,还能提供结构化的卡片展示,既形象又直观。不仅如此,小贝和智能视频客服还能与智能策略、辅助视图等能力打组合拳,将不同场景下客户意图精准传递给人工客服,实现知识伴随,便于话务员准确、快速解答。
图1:以“小贝”为核心能力底座的智能视频客服界面
以“小贝”为代表的数字员工为客户带来了智能化、视频化和互联网化的全新体验。仅山东,“小贝”已为移动客户提供超8.21亿次服务,重点业务问题解决率达79%。
宽广无边,数字员工RPA显“身手”
家住青岛的王奶奶突然发现家里电视没信号了,马上拨打10086询问。话务员告知王奶奶,在几分钟前,网络排障系统发现小区电缆被大风刮断,已将宽带群障工单自动派发至装维人员,网络恢复后就会及时通知她,一下消除了王奶奶的断网疑虑。RPA数字员工自动派发“宽带报障”,实现了快速闭环,仅王奶奶所在的山东,功能上线后整体处理时效较人工处理缩短8小时以上。
山东自2019年上线首个数字员工以来,现已形成业务办理、质量提升、营销服务、家宽调度、工单处理、风险防控等多岗位、多技能的数字员工队伍,围绕几十个不同业务场景开展工作。当前,借助“磐匠”能力,让更多数字员工落地生根,实现人机协同,以数智能力用心服务每一位客户。
图2:数字员工工作中
心有灵犀,中国移动APP智相伴
在重庆旅游的陈先生,正用手机向家人分享山城景色,突然收到流量即将用完的提醒,于是他马上打开中国移动APP,在AI智能助理“灵犀”的帮助下,快速办理了流量包,避免为此产生额外费用的风险。
“全天候在线的AI智能助理‘灵犀’,可以7*24小时在线帮助客户处理业务需求,哪怕在深夜,也能快速响应。”中国移动在线营销服务重庆分中心业务运营王奕介绍到,中国移动APP AI智能助理“灵犀”,是基于中国移动九天大模型打造而成的智能体,它以数智形象为载体,不仅能围绕个人及智家通信场景提供专业可靠的服务,还能围绕权益优惠、全球通商旅出行、影音娱乐等丰富的生活场景提供便捷服务,满足用户在不同场景下的多样化需求。
图3:客户使用中国移动APP AI智能助理“灵犀”
百舸争流,乘势而上。中国移动在线营销服务中心将持续发挥线上信息技术基因优势,打造“碳硅并举”新质生产力,不断塑强数字员工发展新优势新动能,充分释放创新红利和人才红利,为客户体验快速、便捷的数智服务提供无限可能。
作者:周四维、王红晓
