近日，易车旗下“易·车志”团队赶往位于苏州工业园区的中升雷克萨斯4S店，据悉，该店成立于2008年，经营至今已有十三载，在经营的第十个年头，被中升集团于2018年正式收购。被收购后，中升雷克萨斯在本地的品牌知名度有所提升，凭借着集团身份背景支撑，并在展厅环境、服务能力、客户信赖的基础上，该店在新车销量、售后进厂量以及保有客户量等方面都在成倍增长，尤其在保有客户方面，苏州中升雷克萨斯由最初4000名客户已增长至1.1万名。更重要的是，近两年，国内新能源汽车市场发展“风头正劲”，豪华汽车市场面临竞争格局重塑，对于经销商而言，经营理念要从品牌运营商向服务商转型，雷克萨斯强调的“以心至诚的待客之道”服务理念区别于其他豪华品牌，为客户想的多一点，服务响应快一点，始终站在客户的立场着想，看似简单的服务标准却蕴含着让人难以回却的温度。
据悉，苏州中升雷克萨斯除了配备豪华品牌都具备的丰盛茶点外，还为9点前进店维修保养的客户提供免费早餐。“无论是售前还是售后环节，贴心的服务会让进店客户倍感舒适，把服务变成习惯，才能长久为客户提供超出期待的售后服务体验。”苏州中升雷克萨斯4S店售后总监曹阳阳对“易·车志”说道。
苏州中升雷克萨斯4S店售后总监 曹阳阳
苏州中升雷克萨斯所提倡“正确+亲切=信赖”的售后服务理念，换来了售后月均进场约2200台/次、今年前7个月的售后产值超4000万元的佳绩。尽管如此，售后部也一直在强调精细化管理，举例来说，在疫情管控时期，对于部分客户进店维修保养有一定影响，为此店内提供了上门保养服务，每天预约8~10组客户完成上门保养服务。此外，店内还配备23台本品代步车，并与“e代驾”展开取送车合作。
另一方面，售后差异化服务策略还体现在与客户日常互动上。苏州中升雷克萨斯针对新车客户定期举办车主讲堂活动，客户既能通过活动学习车辆使用常识又能参与有趣的抽奖活动。与此同时，门店还会把用车知识在新媒体平台发布，以便未到场的客户线上了解。售后部门会针对保有客户，通过建立客户档案，根据客户保养周期，推算客户下次到店售后保养时间，最后完成邀约提醒；当客户进店恰逢赶上生日或特殊纪念日，售后服务顾问还会提前为客户准备生日蛋糕及一份纪念礼品，这种服务打造出的客户体验和收获的客户满意度自然可想而知。
面对疫情的冲击，今年以来同城店的“保客”竞争异常激烈，售后进厂量挑战依旧。曹阳阳认为，打造特色化售后服务的核心是提升客户体验，留住活跃基盘客户，同时发挥老客户的转介绍、置换及售后服务需求的潜在价值，由此才能在售后领域的竞争中多一份胜算。
在接下来的交谈中，“易·车志”了解到，苏州中升雷克萨斯4S店是由内而外的升级改造，硬件设施以及软性的服务体验都有极大的提升。更重要的是，完成转型升级后，苏州中升雷克萨斯店在集团加持下，不仅在政策资源上得到了一定支持，同时对于店端的整体经营策略把控，使得销售、售后服务更贴合客户需求，全面改善了客户整体购车体验。另外，通过十余年的努力，树立的“服务+专业”的口碑形象不仅仅收获了业绩，还收获了支撑4S店长远发展的活跃基盘客户，尤其在疫情时期，这种“拼图式”积累也为整体运营实力增加了抵御风险能力。
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