近日，中国领先的数字化市场研究与咨询机构爱分析发布“2022爱分析·中国营销服一体化最佳实践案例”，由网易云商提供支持的“德生堂111医药馆服务营销一体化解决方案”成功入选。
据悉，该活动面向营销服一体化厂商，围绕实践领先性、案例创新性、应用成熟度、价值创造四个维度对候选实践案例进行评选。经过申报、初评、调研、终评多轮角逐，最终评选出7个具有参考价值的创新案例。
我们不妨通过案例的拆解，来看一下网易云商入选的原因。
客户难题：服务效率低、会员触达难
111医药馆是德生堂集团旗下的零售药房品牌，目前已在全国近20个省市拥有500余家连锁门店，用户数超过1000万。
随着业务的不断发展壮大，111医药馆在服务场景和营销场景遇到了两大痛点：服务效率低、会员触达难。
患者咨询来源于各个渠道（官网、APP、小程序、400热线电话等），客服人员无法统一接待，容易出现信息漏读漏接的情况，同时切换操作系统会造成服务效率的下降。此外，跟其他行业不同，医药这个领域相关科目多，且每一个细分领域都包含大量的专业知识，对前端导诊客服的精细化和专业度要求很高，当咨询量过大时，仅靠人力无法支撑。
在会员体量快速攀升的情况下，以往的会员触达方式（短信、人工打电话）暴露出了越来越多的弊端：短信打开率低、无法获取有效反馈；人工打电话，成本高效率低（每人每天打200通已经是超负荷），且容易出现情绪不稳定影响会员体验的情况。如何在竞争激烈的连锁药店行业中，实现高效的会员触达和精细化的会员运营，是摆在111医药馆面前的“营销难题”。
解题思路：网易云商服务营销一体化解决方案
基于111医药馆的痛点，网易云商为其设计了“服务营销一体化解决方案”，提供旗下七鱼智能客服、智能外呼产品和私域策略专家服务。
通过使用在线客服、呼叫中心、工单等产品，111医药馆的客服团队能够在一个统一的工作台同时接待来自官网、APP、小程序、400热线电话等多个渠道的咨询，轻松实现全渠道快捷接待。为其打造的多轮对话在线机器人，可快速高效收集必要的前置信息，如患者的性别、年龄、科室、症状描述、症状持续时间、病史等，随后再将患者分配给对应的医师，实现精准导诊。
结合111医药馆的用户特征，网易云商的私域策略专家团队和其共同设计了“会员积分可到线下门店兑换礼品”的利益点，并通过智能外呼实现大批量的触达，引导会员主动自发定期到店与品牌进行互动，在此过程中抓住复购的契机。
实践效果：用户满意度97%，会员接通率66.79%
在服务场景，网易云商七鱼智能客服赋能111医药馆实现“渠道咨询一体化”和“精准智能导诊分流”。患者在线咨询满意度高达97%，智能在线机器人可实现7*24h实时响应患者咨询，语义识别准确率达到94%以上，整个导诊过程仅需2分钟。
在营销场景，以2022年的一次营销活动为例，在短短4天内，网易云商智能外呼助力111医药馆精准触达了近万名会员，接听率高达66.79%，相较之前的人工外呼提升了20%，到店兑换率达到15.74%。外呼效率提高12倍以上，人力成本节省80%以上。111医药馆尝到了智能外呼降本增效的甜头，将积分兑换作为常态化的营销动作，并尝试不断拓展智能外呼的应用场景，如沉默用户召回、企微私域导流、营销活动通知等，找到了更多元的营销玩法。
构建营销服一体化体系，正在成为越来越多企业实现业务增长的抓手。
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