第31届世界大学生夏季运动会将于7月28日在成都开幕,为确保国际来访客户通信畅通、响应及时,同时减轻外语人工服务压力,中国移动在线营销服务四川分中心积极落实大运会服务保障工作部署,以专享、便捷为基础,实现“自助服务+人工服务”双重保障,在关键时刻提升客户感知,全力做好大运会客户服务工作。
聚焦热点流程,实现IVR英文自助查办。在IVR渠道增设“话费查询、手机充值、停复机”三项英文自助服务,实现全英文、全流程的自助查办;同时在开闭幕式当天,提供小语种人工服务入口,增加韩、法语人工服务,支持多语种服务,确保快速响应客户诉求。
聚焦客户体验,快速改造系统能力。通过深入分析客户需求,中国移动在线营销服务四川分中心快速完成了10086442内部支撑热线(为营业厅提供英语支撑服务)、IVR全英文自助及多语种人工服务场景搭建及系统改造,当前大运会IVR保障流程顺利完成测试,并已于7月中旬上线。
下一步,中国移动在线营销服务四川分中心将继续强化大运会服务保障,满足各类型客户的不同需求,提升服务便捷性,推动客户感知体验不断提升。（蒋岚、赵佳、卢燕琴、朱柯沛、祝长洪）
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