“人工智能正在从人们谈论的趣闻轶事,演变为越来越有用且无处不在的工具”,这是近日国外媒体对人工智能价值的一句评论。
人工智能的重要性不言而喻,尤其是在ChatGPT爆火的背景下,人工智能的能力建设,在企业中的优先级,又被提升了一大截。
但是,关于人工智能这件事具体从哪里切入?怎么跟产业深度融合?如何评估它给企业带来的具体价值?不少企业还是迷茫,或者说纠结的。
近日,中国数字化市场专业服务平台爱分析正式公布“2023爱分析·人工智能最佳实践案例”,网易云商旗下七鱼智能客服为深信服提供的“售后智能机器人解决方案”作为标杆案例,成功入选。
那么,这个案例是如何在众多案例中脱颖而出的?我们先来看看深信服在“售后服务场景”的三大业务目标:
提供多种服务通路:让用户总能快速找到客服,并解决问题,拥有好的服务体验。
让复杂性的工作标准化,重复性的工作自动化:人工重复工作工具化、自动化,让客户、渠道和客服的工作都更简单、更高效。
从产品发货到客户业务成功:在整个售后链路中,都能有相应的人或团队为客户保驾护航,持续提供交付价值。
其中,让复杂性的工作标准化、重复性的工作自动化,通过智能化+人工的方式,尽可能由智能机器人完成服务闭环,是深信服最重要的业务目标。
对当时的深信服来说,在实现上述“最重要目标”的路上,有三大“拦路虎”:
内容专业性强:深信服提供超融合、桌面云、分布式存储、托管云等云计算产品和解决方案,业务专业性极强,通用的算法模型并不适配其业务场景。
知识库维护难度大:涉及17条产品线,知识库体量大,维护、更新、管理难度都很大。
机器人训练师资源紧张:机训师资源紧张且能力要求高,运营效率亟待提升。
针对深信服的业务目标和业务难点,七鱼智能客服团队与深信服的服务团队深入交流,为其设计了“售后智能机器人解决方案”,三管齐下,解决问题。
一方面,配置知识表格图谱和多轮对话机器人。为深信服多条产品线分别配置知识表格图谱和多轮对话机器人流程,并应用至更多服务场景,实现精准的分流,让用户尽可能自助解决问题。
另一方面,通过人工标记+机器人训练师赋能,反哺机器人训练优化。当机器人实在无法解答并转人工后,人工坐席可以直接回溯会话内容,分析转人工原因,并记录在服务小记中。而后,也可以定期在会话记录中统一拉取数据、进行统计分析,找到某个时间周期内机器人转人工的主要原因,反哺机器人训练,提升问题解决率和解决效率。
此外,通过算法模型优化,进一步提升机器人问题解决率。由于深信服业务属于特定领域,专业性极强,通用的算法模型并适配其业务场景,七鱼智能客服为其提供了算法模型定制化服务。
在七鱼智能客服和深信服的通力合作下,深信服售后智能机器人已覆盖绝大多数功能咨询与配置类问题,机器人月均有效接待量高达14万条,独立闭环率从从80%提升到85%,可覆盖的月均人工接待量近7万条。
售后智能机器人解决方案不仅帮助深信服实现了降本增效,也让深信服的客户更快速地获取了问题的解决方案,成为他们的得力助手。
“案例从售后服务这一每个企业几乎都会碰到的场景切入,在这个看似细小的场景,借助人工智能技术,撬动了显著的价值,在实践领先性、案例创新性、应用成熟度、价值创造四个维度都有突出的表现”,爱分析合伙人兼首席分析师李喆表达了该案例的参考价值。
