客服中心正从传统通话服务向数智化全媒体中心变革升级，重塑业务流程，提升客户服务体验，以此激发数智化经营新动能，成为银行业的共同选择。
某国有银行旗下的直销银行就智能客服项目发起国内公开招标，目标是既要实现业务更高效运转的多媒体渠道的互联互通，又要打造更懂客户的人机交互智能服务，加快数智化转型步伐。容联云经过严格的招投标程序，最终凭借一体化产品生态布局、创新智能应用、成熟落地的行业经验获得行方认可，达成合作。
01、项目需求
建设可适配未来银行数智化发展的全新客服系统
1、系统新建&创新要求高。行方作为数智化转型的前沿队伍，希望打造与当下传统的客服系统相比，更为智能、高效、创新的全媒体智能客服系统。
2、 实现全渠道整合，包含语音、文本、视频所有渠道接入，统一路由，统一排队，统一工作台管理，助力行方服务与管理效率双提升。
3、 后期支持灵活对接，后续待建设的全套智能化增值应用。
4、 适配行方国产化信创要求。
02、解决方案
容联云新一代的全媒体智能客服解决方案
容联云综合考虑行方当下的建设需求与经营指标，并结合银行业的未来发展趋势，为其量身打造了全媒体智能客服系统，提供大规模可灵活调整的智能话务平台、全媒体客服中心、一站式的坐席工作台、客户经营远程音视频平台及一体化智能应用产品。助力该银行从传统客服中心改造为数智化全媒体全场景的智慧服务与经营平台。
全媒体客服平台建设
支持全渠道接入，包含电话、网页、APP、公众号、H5、小程序、企微等。打造一体化坐席工作台架构，支持全媒体座席统一登录、统一管理。包括的主要功能有工单系统、质检系统、知识库、外呼系统、监控系统、培训考试、绩效管理、现场管理、数据报表、后台管理等。支持跨渠道协作，支持灵活的配置管理，支持多法人管理等。
全新的智能运营系统建设
容联云依据自身的AI核心技术能力，并结合行方“客户咨询、业务办理、新员工培训”等多真实场景，引入智能辅助、智能质检、智能陪练、知识图谱等智能化应用接入全渠道客服系统。
全新的远程音视频客户经营建设
通过对客户现有远程服务需求分析，特别是针对身份认证失败后，由人工进行的认证失败补偿流程设计。引入远程客户身份验证（人脸+活体+身份证）结合人工验证，辅以OCR识别、GPS定位、联网核查、文件推送、智能排队、会话保持、水印、电子签名、风险揭示等能力。全过程双录，可随时调取查看。未来，此平台还将应用于贷款的前中后期，提高业务能效，减少人力投入。
03、结语
容联云深耕银行业务，在不断变化的实体和数字环境中，依托“人+数字化”持续探索银行未来智能服务与营销新模式。致力于持续陪伴银行业客户打造更好的数智化体验，提升坐席服务效率和规模化的专业服务能力，降低成本，并带来更暖心的智能服务体验。
