如果说有一个节日,能在一夜之间牵动全国上下的神经,创造破亿次的阅读量,并改变无数人的生活,那一定是“3·15”,国际消费者权益日。
这是一年一度的企业“大考”。媒体、博主、素人纷纷下场,掀起打假狂欢,有人被打得措手不及,有人已赶制好道歉声明。
这是属于消费者的“胜利”。在真相之灯的探照下,隐蔽在社会角落的假与恶、骗局和黑幕都无处遁形。
隔空盗刷!3·15曝光ETC卡禁用短信骗局(图源:央视财经)
3·15的存在之所以重要,是因为其以突进的调查能力,回应着大众对公道、良知、秩序的追问;也以强大的号召力,推动行业发展和消费环境走向规范化。
但与理想不相匹配的,是乱象层出不穷又屡禁不止。回头再看,食品、电商、医药、汽车等行业仍是重灾区,不少企业反复上榜,知法也还是犯法。
据苗建信息舆情大数据统计,2011年至2022年间,3·15晚会曝光或波及共473家企业,只有135家做出回应,仅占比28.54%。
由此可见,“打假”不是唯一也非最终的出路。在此之余,如何走出一条更具建设性、开阔性的道路,成了各行各业以及3·15节日本身,亟需思考的新命题。
潮起潮落间,有人倒下去,也有人站出来。
01
失衡的天平
一个不可能忽视的现实是,3·15的风向已经偏移了。
1991年,中央电视台开创性地推出“消费者之友专题晚会”,为3·15在中国的扎根开辟了土壤,也从此拉开了“3·15晚会”的序幕。
最初被打爆的十部现场热线电话,将一个个鲜为人知的骗局、陷阱和黑幕搬到公众面前,也将消费维权意识和相关知识,输往千家万户。
1991年第一届“消费者之友专题晚会”,播出后引起强烈反响
30多年来,3·15成为无数国人维权意识的启蒙地,也是时代和经济发展的重要风向标,见证了中国行业、消费环境、法律法规的新与变。
从瘦肉精、土坑酸菜到泰国“香”米,从传销活动、外卖黑作坊到虚假医疗广告,从双标的手机售后服务、没有气垫的气垫鞋到被贱卖的个人信息,消费者踩过的坑,事无大小,都被载入史册,钉在耻辱柱上。
不休不止的乱象,不断刷新每个普通人所能理解的道德的下限,以及对人心的认知。激涌的舆情声量,倒逼着各行各业革新变旧。
2020年,3·15打假相关内容占据社交媒体热搜
时下,互联网和社交媒体平台繁荣生长,全民参与式的网络狂欢成为风潮,3·15凝聚前所未有的关注度与讨论度,本该走得更远。
但万众熟知的维权日、打假日,却骤然转向,成了道歉日。
这头是触目惊心的人间奇观,沉重而难言的心情,天平的另一端,却是与之毫不相称的,一纸轻飘飘的道歉声明。
热心网友甚至已总结出企业公关的“标准模板”:高度重视,立即调查处理,决不姑息,加强管理,深化落实,切实保证,努力营造,感谢监督……
网上流传的一份3·15标准危机公关稿范文
有时候,作为一天的重头戏,3·15晚会还未登场,企业的道歉就先开始,用相似的配方、套路和节奏,拼凑出一个“公关界的春晚”。
久而久之,3·15也有了自己的“套路”:媒体曝光,企业道歉,有关部门介入调查。如此顺理成章,以至于大家渐渐都忘了,这一切行动的前提,其实是消费者权益已被严重侵害,且伤害不可挽回。
但明明我们最该看到的光景,以及深入探讨的问题,是消费者权益如何被“保护”。
02
行动的旗帜
无论打假、维权、监督还是处罚,本质上都是手段,而非目的。真正的终点所在,应该是各行各业共同创造并维护良好的市场秩序和消费环境。
真正的保护也不该只存在于伤害发生之后,而是应当再向前一步,规避一切可能发生的伤害。若所有企业都能坚守本心,筑起诚信经营、安全生产、信息透明的防线,消费者本不必被迫成为受害者。
要实现这种意识的转变,不能只靠民众监督、政府监管,还需要更多行业引领者站出来,做正向的倡导和行动。
近年3·15晚会现场
好的变化正在发生。
2016年,3·15晚会曝光黑作坊之后,百度、美团、饿了么三大订餐平台纷纷下架无照无证商户,并逐步推广包装封签、外卖食品安全保险等项目,保障食品安全和送餐卫生。
2022年前后,面对3·15重点打击的虚假卖惨、剧情炒作等直播问题,抖音、快手等平台都曾迅速展开行动,通过定期披露对违规主播、商家的处罚情况,并不断修订相应的政策和规定,推动行业朝着更加规范的方向发展。
在问题发生之后,能做出迅捷的反应和行动,给予消费者应得的尊重,这固然重要。
但能跑在问题之前的企业方可走得更远。
例如巨子生物,在重组胶原行业热度持续走高的当下,选择勇立潮头,与新华网、人民健康联合发布“巨子3·15透明承诺”,为行业注入健康、有序、向上发展的新动能。
巨子生物承诺自今年3·15之后起,从巨子可复美开始,旗下重组胶原蛋白产品将陆续贴上透明承诺书,承诺包括:同源透明、分型透明、源头透明、含量透明;同时呼吁所有使用重组胶原蛋白的国内外品牌加入透明承诺。
图源:巨子生物×新华网×人民健康
作为全球重组胶原蛋白领导者,巨子生物还宣布,未来一年将继续坚持不直接对外出售重组胶原蛋白原料,把好产业源头关口,以切实的行动保护消费者利益。
再看白象,当一众方便面品牌因为土坑酸菜事件成为众矢之的、排队道歉时,只有它简单有力地抛出:“没合作,放心吃,25年坚守,始终如一。”
身为国产方便面四巨头之一,白象一边在线下打造沉浸式体验泡面工厂,一边在线上直播流水线生产,让广大消费者看到了透明化的食品生产过程,也看到了“国货之光”们不可估量的发展潜力。
白象在B站投稿的直播视频
一年一度的3·15打假行动如潮涌至,在大多数品牌选择观望和噤声之际,巨子生物等企业能选择勇敢发声、主动迎战,离不开充足的自信和底气。
这份底气源自它们数年如一日对品质、诚信的坚守,也是因为这份底气,它们有能力不局限于自身,而是带领整个行业实现长远发展、共同进步。
当各行各业都能有“巨子生物式”的企业站出来,开拓边界,3·15或许也能不再圈定于打假日、道歉日等单一标签,而是可以成为一面行动的旗帜,成为无数革新的起点,通往更加多维、自由、开阔的天地。
03
长期主义的胜利
自1991年起步,3·15已走入第33个年头。
多年以来,在媒体曝光、企业道歉这条单行道上跋涉,路过无数千篇一律的道歉声明,越来越多消费者早已陷入厌倦与失望交织的“审美疲劳”中。
这种失望、无力和信任危机的背后,其实是一种强烈的对行动力的召唤,召唤更多行动者站出来,做出真正行之有效的改变。
这也是一种警醒——互联网并非没有记忆,每个普通人所承受的伤害和委屈一定会烙印在国民记忆中;企业当然可以寄望于在出错之后,做亡羊补牢的功课,但修补的痕迹也绝对无法抹除,而是会长久地提醒每个人,历史曾经发生过。
2020年3月15日,汉堡王被曝偷工减料三片芝士变两片,过期面包换标签继续卖(图源:央视财经)
消费者损失的健康和财富不可挽回,企业失去的品牌信誉也同样难以补救。破坏信任,也许只用一次行差踏错;但修补信任,却是耗尽无数心力仍未必能挽狂澜。
不如做一名长期主义者。
只有坚持以消费者为中心,以技术为最强驱动,才不会在激烈的市场竞争中落败;唯有用诚信守护良知,用品质赢得口碑,才会被民众永远信任并记在心里。
我们会记得华为,顶着狂风和巨浪,扛住质疑和打压,以超乎寻常的耐力开辟国产自研、科技自立的道路,带领中国科技产业完成从无到有、从有到强的跃升。
会记得大疆,拒绝做模仿者而争做挑战者,不断挑战行业的最高难度,在创新中追求极致,书写科技主义的浪漫。
图源:动脉网×化妆品报
也会记得,巨子生物如何在岌岌无名的角落深耕24年,突破核心技术卡脖子的难题,让重组胶原蛋白成为继“中国航天”“中国交通”“中国新能源”等重大科技成果后,又一张走向世界的“中国名片”。
哪怕岁月给予他们的挑战曾无限难、诱惑曾无限大,但他们都没有选择捷径或放弃,而是从一开始就决心做个长期主义者,踏踏实实走好眼前的路,一直到将熠熠闪光的中国智造、中国科技、中国成分,捧到我们面前。
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