12年对一家企业意味着什么?
在消费互联网领域,12年足够长,短短几年内上市的故事过去屡见不鲜。在企业服务的toB领域,产业发展的时间维度被拉长,但故事同样精彩。
2023年7月18日,CRM企业销售易成立整整12周年。12年来,从名不见经传的初创软件企业,到连续多年成为国内唯一上入围Gartner SFA魔力象限的CRM企业,销售易取得的成绩、踩过的坑,在中国SaaS企业中也极具代表性。
对于企业成长来说,12年有很多关键节点值得梳理。但本文只想简单回顾下,笔者与销售易这家公司在过去几年的接触中,几个令人印象深刻的瞬间。
瞬间一:一个创业者的能量
2018年8月一个炎热的下午,在北京复兴国际中心的一次采访中,笔者第一次见到销售易创始人兼CEO史彦泽(Allan)。
此后数年间,在多次参会和采访中,笔者发现除了多了几许白发,Allan似乎没有什么变化。
他依然保持着典型的创业者的最佳状态,热情、非常健谈、永远精力充沛,好像随时准备面向大客户做一场重要的会谈。
Allan的能量来自哪里?
在2021年的一次采访中,面对笔者的提问:为什么要创业?日常是如何做精力管理的?他这样回答:
“这可能涉及到哲学的终极问题了。是有关life purpose,就是你这个人为什么活着?你离开的时候,希望这个世界因为你有什么不一样呢?”
“最大的一个挑战可能是体力跟心力。运动其实是保证精力的基础。”
“创业是不容易的。你要是没有对这个事情本身的热情的话,你很难坚持的。”“让所有的外部环境不会对你的心产生太大的影响和情绪,所有这些可能都
是大家看不见的一个创业者的内在修行。”
当时,恰逢听过中国机长的一次演讲,他还在朋友圈写下感想“这些危机下的领导力,在企业经营中同样适用:多年历练的专业度,健康的身体和强大的心力,热爱坚韧,责任感和同理心以及运气!”
瞬间二:企业级没有捷径
很多人不知道,销售易创立时注册的公司名字叫:仁科互动,这体现出销售易创立的初心——通过移动、社交等互联网科技变革传统CRM,让CRM回归以“人和关系”为中心,让企业和客户更紧密、更深入的互动。
2011年,4G和智能手机时代刚刚开启,移动互联网浪潮还在急速上升期,很少有人关注到toB领域。这一年,有近20年企业服务经验的Allan,从500强外企高管,变成一名toB领域的创业者。
“我们到底应该专注在某个垂直行业,还是应该做一个通用产品,像Salesforce跟Siebel一样,最终我们选择了后者。”
选定道路只是第一步。时间翻回到多年前,外界往往容易低估CRM软件的难度和长周期。
“为什么中国做不出Salesforce”、“通用CRM搞了这么多年怎么走的这么慢。”……
在创业早期,销售易一直不断被问到这样的问题。这背后其实也是中国SaaS企业普遍面临的核心制约,包括中国SaaS市场的成熟程度,千行百业对软件大量差异化、定制化的需求等。
“不到这个领域,可能很难理解。其实这个行业的走法,要有强大的平台能力,然后再延展到垂直行业里面,把行业能力跟底层平台的架构结合在一起,这才是破局的道路。”Allan在此前一次采访中向笔者表示。
早期的摸爬滚打,让Allan很早就意识到,CRM企业要实现规模化成长,
必须跨越三座大山:
第一,如何从中小企业客户跨越到中大型客户;
第二,如何从单一产品跨越到多产品、一体化的产品体系;
第三,如何从通用CRM向垂直行业CRM跨越。
“企业级没有捷径”是Allan非常认同的一句话。如何跨越,销售易必须打磨自己的金刚钻。
瞬间三:只有金刚钻才能揽瓷器活
“销售易的发展历程中,有哪些关键决策我们做对了,才走到了今天?”
“我觉得第一个重大决策,就是2015年我们投入做PaaS平台。”在一次采访中,Allan脱口而出的回答,足以证明PaaS平台的重要性。
2015年被很多人认为是国内SaaS元年,那一年SaaS领域投融资笔数和金额激增。在市场最喧嚣的时候,销售易做出一个艰难但非常正确的决定——研发攻坚做PaaS平台。
能否服务大型客户,是软件企业实力的一道门槛。过去很长一段时间内,国内大型企业的CRM选型几乎被外资软件品牌独占。
“与其说我们选择国外品牌,不如说我们原来找不到国内品牌。我们从来没有用过本土品牌,你知不知道我要决定选销售易的话,我可是脑袋别在裤腰带上面。”一位某大型企业IT主管曾经这样对Allan说。
做PaaS需要非常大的研发投入和战略定力,对于初创公司尤其不易。
“如果期间现金流出问题,其实是有很大的风险。但是如果我们不去做这件事,就一直不可能解决这个问题(服务中大型客户)。”Allan表示。
2016年,销售易的PaaS平台正式推出,并在随后数年中不断完善服务大中型企业灵活配置与个性化定制需求的能力。这个金刚钻,也让销售易成为至今国内少数具备大型企业服务实力的企业。
(2016年销售易发布PaaS平台,图片来源于百度搜索)
瞬间四:排除争议做一体化
“如果你只管销售,应该叫销售自动化,如果你只管服务,应该叫客服自动化。只有客户生命周期打通,从营销获客到销售转化,再到售后服务全流程的数字化,才能叫客户关系管理。”
2017年开始的一体化转型,是销售易另一个艰难但正确的决策。当时,国内不少CRM企业只提供某一类工具,只负责CRM流程中的其中一段,并且无法将销售、营销、服务等环节数据孤岛打通。
要打通CRM领域全链条,销售易必须从最初的销售云,拓展到多条产品线并进,发展营销云、服务云、伙伴云、智能分析云等等,覆盖客户完整商业周期。
“我一直坚定地认为,在CRM这个领域里面,割裂的这些解决方案最终都满足不了客户的诉求。甚至直到前几年,公司内部还有一些争议。但是现在看下来,已经没人再质疑这件事情了。”Allan表示。
很快,一体化能力就帮助销售易立下大功。2017年,凭借PaaS平台的定制化能力和一体化的产品能力,销售易帮助国之重器沈鼓集团打造了销服一体化平台,该平台贯穿了沈鼓客户管理、项目、客服和二次销售全流程,打通了完整的L2C(线索到现金)链条。
经过多年迭代,销售易的一体化能力进一步完善。在营销服一体化之外,还涵盖了B(经销商)&C(消费者)一体化、线上线下一体化,这支撑销售易成为国内唯一可以支撑直销、渠道分销和私域三种获客模式的CRM服务商。
瞬间五:入围Gartner象限
坚持做难而正确的事,好的结果就会随之而来。
2017年,Gartner客观调查全球超过130家供应商及其客户,最终评选出15个供应商的16个产品,销售易成为唯一一家入选Gartner SFA魔力象限的中国CRM企业。
此后的6年,销售易连续六年入选Gartner SFA全球魔力象限,至今仍然是国内唯一入选的CRM企业。在2021年的报告中,销售易的移动端能力更是遥遥领先于Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft,排名全球第二。
瞬间六:“穷小子”成功牵手“白富美”
2020年,在销售易Engage品牌战略发布会上,海康威视、联想、沈鼓集团、上海电气、滴滴集体为销售易站台,他们都是销售易的大客户。
“当时我没有想过联想这样的大客户今天变成了销售易的客户,这给我一个极大的穿越感。有点像一个出身贫寒的小伙子,看上了一个高大上的梦中情人,但是门不当户不对,想要去牵个手,真的要10年的时间。”Allan当时的感慨,感染了很多到场嘉宾。
有了从零到一的突破后,销售易服务大型企业的能力和经验不断升级,开启了从一到一百的规模化成长。当然,这个过程并不是一帆风顺的。
“大型企业直接用复杂的业务场景来考验,我把最难搞的那几个场景扔出来,你们国内的公司来试一下,给我实现同样的场景能不能做得到?越服务他们,我们就越知道自己的差距,接下来怎么快速去迭代和改善。”
服务大型企业的过程中,在真正复杂场景的考验下,销售易不断锤炼细化深度产品能力和灵活度,力求在替代国际品牌时,不仅做到能用,更要做到好用。
2020年,仅用了三个月时间,销售易就将安防龙头企业海康威视CRM业务的主要功能从Salesforce顺利切换至销售易平台,有效支撑了其海外业务正常运营。
2021年,销售易用仅7个月时间完成了施耐德电气CRM系统的替代。销售易不仅承接了原Salesforce和Oracle的数字化功能,在服务响应速度、移动端体验、更加灵活的用户报告自主服务等方面,都实现了超出预期的体验。
服务大型客户的能力,也加速了销售易出海的步伐。目前,销售易已经在东南亚、欧洲部署数据中心,完成GDPR合规认证,成功助力柳工国际、海康威视、固德威、华大基因等企业的海外业务管理。
瞬间七:穿透“风口”看本质
2021年,借着私域的风口,SCRM成为资本热捧的赛道,市场上突然涌现出数十家SCRM企业,“SCRM要颠覆传统CRM”等声音时常可见。这一年,销售易也发布了SCRM产品。
“不了解销售易的人可能会觉得,你们是不是在跟风。Social是连接客户的一个通路,SCRM底层离不开客户关系的本质,因此SCRM和CRM没有本质区别。”2021年9月,在一次媒体沟通会上,面对媒体围绕SCRM的众多问题,Allan这样表示。
在一片嘈杂中,Allan向媒体分享了另一种冷静的观点,即无论是SCRM企业还是CRM企业,如果无法翻越大型客户、一体化和垂直行业这三座大山,都无法实现规模化成长。
事实已经验证了他的看法。上一轮SCRM的风口很快过去了。如今,无法提供行业能力的小SCRM企业续费率下滑,生存艰难,头部SCRM企业早已开始了PaaS能力的攻坚。
“在基因里面,用社交和移动赋能企业和客户之间的连接就是销售易创立的初心。”Allan表示。
走过12年,销售易已经站在了新的起点。
12年后,中国SaaS企业的外部环境也展现出全新的机遇。当宏观经济放缓,客户数字化成为企业提效关键,当AI带来了企业软件的升级换代,当地缘政治下的信创踏上潮头,当科技出海热度不减……销售易也将迎来最好的时代。
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