8月24至26日，2023年第十九届呼叫中心产业发展年会暨年度颁奖典礼在山西省大同市举行，小i机器人受邀参加大会并荣获十佳呼叫中心应用技术奖。小i机器人高级总监欧光欣在会上进行精彩分享，展现基于华藏大模型的呼叫中心智能化应用探索。
2023年第十九届呼叫中心产业发展年会现场
本次年会由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，主题聚焦于“呼叫中心行业数字化转型与智能技术应用”。呼叫中心产业发展年会至今已成功举办了十八届，在促进企业间交流，凝聚行业发展智慧，传播优秀运营管理经验方面起到重要促进作用，一路见证了呼叫中心产业的发展变迁。
近年来，在数字化和智能化技术的推动下，呼叫中心行业正经历着巨大的变革和转型。呼叫中心逐渐发展成为一个全渠道、智能化的客户服务平台。据欧光欣分享，小i机器人探索认知商业化、深耕认知智能领域二十余年，为呼叫中心提供丰富优质的智能产品、配套的智能服务与运营支撑工具，助力呼叫中心行业数智化转型。
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6月29日，小i机器人面向全球发布“小i华藏大模型”，赋能全球生态，实现商业落地。在本次年会上，欧光欣从应用层、核心功能层、数据层对小i华藏大模型展开详细技术介绍，形象诠释了小i华藏大模型“可控、可定制、可交付”的特色。
欧光欣也展开介绍了小i华藏大模型的模型训练流程、训练方法以及小i华藏大模型管理平台，对于呼叫中心智能化应用探索，欧光欣指出：“小i华藏大模型赋能业务，提供丰富的工具，提升了运营效率。”
比如问法生成，利用大模型自动生成相似问，可以大幅提升机器人运维效率，缩短上线周期，及时响应。对于阅读理解，大模型可进行知识搜索，对库里的各类文档进行向量搜索，并给出业务答案、答案来源。
欧光欣讲述小i机器人探索认知商业化历程
关于文档拆分，利用大模型将各类文档进行问答拆分并由人工审核确认，最后采编入知识库，较传统的知识管理模式而言，提升了采编的效率。在对话摘要中，针对各类电话语音和工单数据，大模型可进行会话小结或工单分析的重点内容，同时给出问题是否得到解决，实现数据智能分析和挖掘，为政企决策提供有效依据。
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呼叫中心的数智化时代翩然而至，数字化技术的应用可以提升呼叫中心的效率和灵活性，智能化系统的引入可以提高客服的质量和个性化程度。小i机器人将持续投入创新，以大模型赋能行业应用场景,推动从传统联络中心到新一代联络中心的转型升级,进而重塑千行百业的数智风貌。
