当数字化遇上老龄化,便捷的线上服务新模式让不少“银发族”在享受高效服务同时也面临着一道“数字鸿沟”。中国移动在线营销服务中心积极落实应对老龄化国家战略,坚持“以人民为中心”发展理念,从小、从细、从实关心帮助“银发族”,推出多项数智适老服务,满足老年人多方面的业务服务需求,温暖“快时代”中的“慢人群”。
尊老专席,“一键转人工”,服务直接通
重庆南岸区的刘爷爷,遇到手机使用问题就会拨打10086热线咨询,每次客服人员都会耐心解答,不用根据语音提醒按键再转人工的操作让刘爷爷连连称赞“电话接通得特别快,非常方便!”
查话费、缴话费、宽带报障,这些看似简单的操作,对老年人来说却是不易。现在,利用智能客服策略中心触点主动识别,全国65岁以上老年人拨打10086热线、通过公众号或中国移动APP在线客服,即可一键接入,直接享用人工咨询服务,不再经过智能语音提示和数字选择等操作环节,彻底解决老年客户听不清语音播报、易按错键等实际问题,服务用词全部“适老化”改造,语速放慢,尽量口语化,助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。以重庆为例,2023年截至9月10086“一键转人工”已累计服务65岁及以上的老年客户超280万人次。
图:尊老专席代表正在为老年客户服务
5G视频客服,从传统“听说”到智能互动
家住广东广州的李奶奶,家里宽带网络突然出现故障,她拨打10086时,客服人员通过视频互动方式对宽带进行远程故障诊断,很快为李奶奶解决了问题。
依托中国移动能力中台持续升级5G视频客服能力,使老年用户无需安装APP或账号绑定等复杂步骤就可以和客服进行可视化互动。相比传统的语音客服,5G视频客服“面对面”的引导让老年人更容易理解。比如,老人在查询信息时,可以直接在屏幕上看到菜单引导;家里宽带、路由器出现故障,也可以通过5G视频客服由视频引导远程排障,排障服务时长大幅缩短,有效减少操作和等待时间。
图:5G视频客服正在为老年客户服务
三方通话,架起银发客户沟通桥梁
“我手机欠费,联系不上我女儿,我家离镇上的营业厅太远又不方便交费,怎么办?”
“阿姨,别着急,您看方便接入您的女儿吗?我可以马上邀请她加入我们现在的通话,请她帮您充值。”
在四川,10086热线打破传统双向沟通模式,积极应用“三方语音通话”服务功能,实现“老人+家人+坐席”三方同时通话,尤其针对“银发客户”群体,不只是在沟通代充值转告情景,还可以针对话费质疑、开通及取消业务等需要家人协助沟通的场景搭建起“老人+家人+坐席”三方沟通环境,对质疑问题同讲解、同答疑,打破老年客户听不懂说不清的沟通困境,一通电话就可解决原来需多次来电的难题,极大提升了老年客户及家人的服务感知。
图:客户代表通过“三方通话”为老年客户服务
线上贴心服务,在线营销服务中心在各类服务渠道设置老年人专属页面,大字体、大按钮、大图标,让老人看得见、看得清;线下暖心帮助,广西、四川等地的10086客服人员走进社区、走上街头,为老年人讲授智能产品操作方法,印制发放老年人智能手机使用手册、反诈知识手册。
图:10086志愿者帮助老人体验“5G+VR”
中国移动持续关注老年客户服务需求,依托数智服务优势,不断推出便捷、高效、暖心的“适老化”服务新举措,让“银发族”享受更周全、更直接、更便利、更贴心的客户服务,做到既有速度、更有温度,切实提高“银发族”的获得感、幸福感,关爱和帮助“慢人群”愉快搭乘数智发展“快车”,畅享美好的数字时代。
