在备受关注的消费者权益日来临之际，天津市消费者协会揭晓了2023年度“津门消费维权之星”评选结果，在众多优秀的候选人中，中国移动在线营销服务天津分中心的员工高岩脱颖而出，荣获了此项殊荣。
作为中国移动10086热线主管，高岩在长达21年的职业生涯中，始终坚守初心，将用户的声音视作宝贵的意见，倾听并传达他们的需求；也积极将企业的关怀与承诺传递给每一位用户，把棘手难题化为和风细雨，以专业和真诚的态度赢得了广大客户的赞誉。
10086热线不仅是中国移动与用户联系最密切的窗口，更是展现企业服务质量和服务初心的重要渠道。高岩自从加入10086以来，经历了从最初的“懵懂”到如今的“客户问题热线专家”的蜕变。起初，对于这份工作，高岩坦言并没有太多的概念，只是被客服人员年轻靓丽的形象所吸引。然而，随着时间的推移，她逐渐认识到这份工作的真谛——那就是用心倾听、真诚服务。
高岩坦言，有时候用户反馈的问题比较复杂，还带有情绪，她带着疑惑向师傅请教，师傅的话让她茅塞顿开：放平心态，以帮助客户解决问题为出发点，一切难题自会迎刃而解。自此，高岩视客户如亲人，全心全意为客户排忧解难，赢得客户的连连称赞。凭借出色的业务能力和真诚的服务态度，高岩于2021年荣升为10086热线现场主管，肩负起解决一线话务人员无法处理的棘手问题的重任。
有一次，一位客户因故无法返家，但家中的摄像头却突然出现故障，导致他无法及时查看年迈父母的状况。面对这种突发状况，客户感到万分焦急，于是向10086求助。接到电话后，高岩立即安排一线话务员每小时呼叫一次老人，最终成功接通电话并远程调试了摄像头。客户通过摄像头再次看到父母，悬着的心终于放下，对高岩及团队表达了深深的谢意。这么多年来，高岩几乎每天都会处理类似的问题。但本着为客户解决问题的初衷，高岩都会用情用力处理好每一通热线电话。正因如此，不少客户的热线电话，转到高岩这里，最终变成了感谢。
高岩不仅是一位出色的客服代表，更是一位勇于创新的实践者。高岩所在的团队提出了小组化责任制改革的系统需求，在初期试点中便取得了显著成果；通过优化流程，减少冗余环节，试点人员的工单办结率和用户满意度均大幅提升，有效解决了以往热线处理中人员冗余、流程繁琐以及责任认定困难的问题。如今，投诉小组化责任制改革已全面推广，客户问题处理的效率和质量得到了快速提升。
多年来，高岩换过无数个工作本，但每个新本子的第一页，她都坚持写上：“小事不过当天，大事不过一周”；这种强烈的自我驱动力，让高岩21年如一日，将别人眼中的棘手难题，化为温暖客户的和风细雨，最终赢得了客户的赞誉。
如今，在315消费者权益日这个特殊的日子里，高岩荣获“津门消费维权之星”荣誉称号，无疑是对她多年来辛勤付出的最好肯定；她用自己的实际行动诠释了消费者权益保护的重要性，展现了中国移动服务行业的典范形象，为人们树立了一个典型榜样。
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