“上午好,我是智能语音客服小贝,我可以为您查话费、查流量、查已开业务,您请说。”
每当拨通10086,听到维语版的小贝声音,阿布都外力都觉得很开心,因为他可以直接使用维语与小贝进行对话,这让他感到非常方便。
在新疆,有许多与阿布都外力一样的少数民族同胞,都感受到了中国移动便捷的通信服务。近年来,中国移动在线营销服务中心持续为通信服务注智赋能,不断提升数智服务转型能力,致力于推动高品质服务发展。为满足少数民族客户的移动通信服务需求,提升少数民族地区客户体验,在线营销服务新疆分中心从2020年起开始对有关服务进行创新和升级。2021年维语智能语音服务上线,2022年维语5G视频服务上线,2023年中国移动APP手厅维语版和麦西热甫10086(Maxrap10086)微厅完成建设,10086维语自助服务实现了再次升级。
智能服务,一语直达“提效率”
新疆乌鲁木齐,马合木提想办理宽带,拨入10086语音后他直接用维语说“宽带业务”,维语智能语音客服随即为他跳转至办理界面。“现在办业务太方便了!”马合木提高兴的说。
维语智能语音客服,利用语音识别技术(ASR)、语音合成及语义理解等核心语音技术,智能识别用户意图并提供对应服务,系统支持任意业务流程节点的随意跳转,无需逐层返回主菜单,快速响应用户需求,提升了维语客户的使用效率和用户体验,大幅缩短了业务交互时间。
目前,在线营销服务新疆分中心的维语智能语音服务已承载查询、咨询、办理、投诉等135项业务,每月为全疆少数民族客户提供超147万次服务,客户诉求解决能力稳步提升,目前智能语音客服问题解决率已达63.88%。
智能服务,视听结合“提感知”
在库尔勒,移动用户热依汗古丽说,“现在打10086既可以听播报,还可以直接看信息,话费信息一下就能看明白!”她提到的“一下就看明白”的维语服务,是早在2022年4月,在线营销服务新疆分中心上线的全疆首家维语5G视频客服,客户可以直接拨打1008611快速查询话费及业务信息。维语5G视频客服不仅让客户“看的懂、听的清、用的好”,也正式开启了新疆地区民语“视听说”服务新篇章。截止目前,维语5G视频客服在少数民族地区的月均服务量已超100万。
智能服务,自助查办“提便捷”
晚上10点30,“我手机咋欠费啦,这大晚上的到哪去缴费呀?”和田的麦合木提大叔正在家里使用手机,突然发现没有话费了。这时,麦合木提大叔的女儿用自己的手机打开Maxrap10086帮父亲成功充值了话费。
“你这个真方便,还是维语的!”麦合木提大叔对女儿手机上的“充值工具”赞不绝口。
为丰富少数民族客户电子渠道种类,满足各类客户需求习惯,在线营销服务新疆分中心建设了中国移动APP手厅维语版和麦西热甫10086(Maxrap10086)微厅,通过维语界面为客户自助查办业务,现已覆盖话费充值、业务办理、优惠活动等30多种高频业务。目前维语公众号累计粉丝达46.33万人。
从“客户听得懂”到“客户看得懂”,再到“客户用得好”,中国移动在线营销服务中心持续深耕西部少数民族地区数智能力建设,全方位服务好社会民生。未来,将立足于新发展阶段,继续坚守服务初心,持续为全疆客户提供更高效、更便捷、更满意的心级服务,以数智力量助力西部大开发,贡献出中国移动的力量!
