作为中国SaaS行业的盛会,2024年9月5日,Engage2024销售易用户大会在上海成功举办。500多位来自行业领军企业的CEO、CIO、业务负责人及生态伙伴齐聚一堂,共同探讨在经济高质量发展的全新阶段,企业如何借助数字化、智能化的工具及方案,实现客户全生命周期的精益运营和高质量增长。
大会上,销售易创始人兼CEO史彦泽做了主题为《客户数字化的新未来:智能客户经营平台(COP)》的演讲。史彦泽围绕下一个节点客户数字化发展的最新趋势,过去一年销售易核心产品的关键创新,以及构建以信任为基石的生态体系做了分享。
以下为演讲实录分享:
大家好!很高兴跟大家相聚在Engage2024!
首先依然是一个大大的感谢。过去一年的时间里,各行各业都遇到了比较大的挑战。但是在新客户、老客户的信任与持续支持下,销售易取得一个不错的业务和成绩,在此我代表销售易的全体同仁感谢所有新老客户的支持,谢谢大家!
我们也在持续思考,如何在下一个节点更好服务客户,为客户带来更大的价值。
COP,客户经营数字化的全景蓝图与行动指南
当前,我们的经济环境正经历着从高速增长向高质量发展的转型期,各行各业都面临前所未有的挑战。越来越多企业正在从过去粗放式的、以产品生产为中心的经营策略,向以客户为中心的精细化运营转型。
当企业面临如此重大的结构性调整和战略转型时,围绕客户经营的数字化建设成为转型的关键。在需求侧,客户经营数字化催生了企业对CRM需求的极大升级,而基于客户经营数字化这一底层逻辑,也驱动着企业核心管理软件的CRM进入了新的发展阶段。这对CRM服务商既是机遇也是挑战:
比如,从信息化时代的单点应用+系统集成,向数字化、智能化时代的平台化
一体化升级;从传统软件,向兼具业务经验和技术架构的整体方案升级,并融入行业场景与最佳实践;从标准平台和工具型产品,向灵活定制、满足前端业务敏态变化需求升级;从缺乏全局规划的重复建设模式,向基于蓝图设计的单点渐进式建设思路升级。
为了帮更多客户应对客户经营数字化的挑战,作为中国CRM领导者,销售易将多年对于CRM与客户经营的思考,以及服务众多标杆企业的最佳实践,沉淀出了基于客户全生命周期管理的一体化经营平台——智能客户经营平台(COP)。
COP将新一代CRM云平台为底座的技术架构,与B2B、B2C不同流程模式下的业务架构高度融合,并汇集了不同行业的最佳实践和管理智慧,能够为千行百业企业提供客户经营数字化的全景蓝图和行动指导。
COP 的价值体现在几大方面:
第一,“乐高组件”般的底层技术架构,支持前端业务的灵活变化。基于销售易多年打磨的aPaaS平台能力,营销云、销售云、伙伴云、服务云、B2B电商等业务板块,能够灵活组合为不同行业客户打造专属解决方案,并将社交SCRM、NeoBI、NeoAI能力贯穿其中。
第二,为企业提供360°全面视角的客户经营思路,实现端到端全流程数据拉通。从统一客户数据平台的分层画像开始,覆盖获客到保客的端到端全流程。依托统一客户数据平台,COP可以将CRM业务数据、企业系统数据、第三方数据实现端到端拉通。
第三,将业务架构和行业最佳实践沉淀为行业云“开箱即用”。基于COP平台,销售易在本届大会上发布了制造、软件互联网、汽车、消费品4大行业云。这4大行业云是销售易在服务重点行业500强客户的过程中,将他们领先的业务实践与管理理念沉淀到销售易产品中而来。旨在帮助更多企业能够借助500强企业的经验,将行业最佳实践与自身业务相融合,在数字化转型的道路上少走弯路。
比如,过去多年来销售易服务过施耐德电气、海能达、海康威视、江森自控、柳工国际等全球顶尖制造企业。这些企业领先的最佳实践与管理经验,反哺沉淀到销售易的产品和平台能力上,逐渐形成了赋能更多制造业企业的制造行业云。
销售易也将自己多年服务软件互联网行业头部企业的经验,以及自身的运营成果进行了沉淀与梳理,希望帮助更多同类企业解决增长乏力、毛利率低、人效不高、盈利困难四大难题。
第四,从单点业务痛点开始,渐进完成“蓝图”而无需集成和推倒重来。过去由于缺乏数字化转型的整体蓝图,企业单点部署很容易导致推倒重来和资源浪费。COP蓝图让客户可以从任一业务痛点出发,循序渐进地搭建自己的客户数字化体系。由于底层有aPaaS平台和统一客户数据平台的支撑,先后部署的业务板块之间不再是割裂的孤岛,而是一张不断完整的数字化拼图。
基于以上价值,COP是能够支撑客户全生命周期管理的一体化经营平台。借助COP,企业可以灵活、低试错成本的加速客户经营数字化进程,支持业务的长期高质量增长。
持续创新,引领中国CRM产品性能的高标准
今年是销售易连续8年入选Gartner SFA魔力象限,且仍为中国唯一入选的国产CRM厂商,并实现象限内排名大幅跃升。在2024年Gartner SFA报告评分中,销售易在支撑B2B、B2C及渠道管理这三大业务模式上评分均跃居全球Top4,移动化、协同化能力、复杂产品配置报价(CPQ)全球第一,综合实力稳居中国CRM行业第一,引领中国CRM产品性能的高标准。
过去一年来,销售易在AI能力、平台能力、渠道管理、服务管理、Neo统一客户数据平台方面都有了关键创新:
全新推出的NeoAI引领了AI大模型在CRM行业的最新实践,将大模型能力融入营销、销售、服务全流程中的业务场景,让CRM更聪明高效,让销售更容易。销售易成立的初心就是运用日新月异的数字化、智能化技术,让销售更容易,让营销服流程上的业务人员更便捷更高效的与客户互动。相比之前的移动、社交等互联网技术,AIGC与大模型技术让销售易在这一目标上更进一步。
NeoAI底层基于商用大模型、机器学习平台和大模型AI Agent平台。中间层是以AI Agent套件为主的NeoAI平台,基于该平台销售易可以针对不同行业场景快速灵活地搭建个性化的AI应用。最上层是覆盖CRM+AI最高频场景的AI应用,包括营销助手、销售助手、服务助手、管理者助手、平台定制开发助手等等。
NeoAI的定位是一线营销服业务人员的赋能者,它可以大幅节省员工重复工作的时间精力,实现用户体验和营销服流程的效率双升。比如销售助手可以帮助销售人员快速精准找到潜客、梳理潜客关键信息、通过知识库快速找到报价政策、成功案例、内外部支持资源等等,并带来客户体验的大幅提升;再比如,NeoAI的智能客服机器人,利用大模型等人工智能技术,根据企业知识库中的文档内容,能够自动检索文档内容并生成回复内容……
在平台能力方面,销售易平台的稳定性、性能、质量和安全性不断提升,目前平台稳定性已经达到99.95%,每天稳定运行客户交易量达到1.5亿次,性能反应速度做到了1秒,处在国内领先地位。同时,平台用户体验也在不断提升。NeoUI推出一年来,销售易50%以上的客户已经迁移到了NeoUI,同时业务操作性能提升30%,首页性能提升70%,充分证明我们在交互体验方面得到客户认可。
在渠道管理方面,销售易伙伴云全新升级,帮助企业构建了一站式的渠道协同云平台与门户,让“厂商搭台、渠道唱戏”的协同模式落地更多企业。比如,去年销售易助力500强企业博世打造了经销商门户,实现了对全渠道经销商的一站式管理与实时互动。所有经销商通过渠道数据一站式看板,能够实时查看新品、经销商政策、返利情况,极大提升了经销商管理效率与经销商服务客户的效率。
在服务管理方面,销售易服务云全新推出客户自助服务小程序,让终端客户交互更轻量更便捷。同时,服务云还推出智能客服机器人与高效智能工单处理系统,24小时不间断地为客户提供即时帮助,直连客户,提升服务满意度。
在Neo统一客户数据平台方面,湖仓一体(Lakehouse)架构显著提升多模态大数据量下的业务查询性能,以及实时业务分析洞察能力,同时为AI应用提供丰富数据支持,加速企业智慧化转型。
正是因为始终以客户为中心,保持产品性能的领先性,销售易不断赢得500强等大中型客户信任。目前,销售易已经成为中化信息、海康威视、柳工国际、锦江酒店、伊顿、江森自控、施耐德电气、李宁等众多500强企业的首选,在大中型企业市场占有率第一。
过去一年时间里,又有众多行业头部企业选择了销售易,包括米其林、大众、博世、松下等国际企业,以及中集车辆、蒙牛、海尔生物医疗等中国企业。我们一直在与众多行业头部企业一起,共同打磨行业解决方案,一同促进销售易产品和服务的显著提升。
在高科技制造行业,销售易助力全球通讯行业龙头企业海能达加速营销服一体化客户运营转型,同时加快其自身"四高三易"战略转型。销售易帮助海能达实现了对海内外经销商体系的统一管理,实现了海内外经销商的自主营销、自主销售、自主服务。同时,Mobile First小程序商城助力经销商便捷下单,实现更便捷的经销商管理和客户触达。
在汽车行业,销售易助力头部汽车经销商破局行业困境,面向全域客户经营的数字化转型。从单点的客户营销工具应用到全域的客户经营,实现从卖车到客户全生命周期经营的业务转型。销售易帮助头部汽车经销商汇聚50万私域高端客户,实现当年车主回厂次数提升2.8万次,非营业时间交易占比由0提升为8%。
在零售行业,销售易助力百年老字号上海三联打造了智慧零售客户B&C一体化经营体系,助力上海三联实现2023年度业绩增长20%。在销售易帮助下,上海三联实现了将工厂、门店、经销商体系、小程序商城、会员体系等线上线下关键环节流程和数据全部拉通,实现了运营效率和客户体验的极大提升。
生态共赢:独自上路走得快 ,与人同行走得远
如今,企业的数字化转型的难度、复杂度与日俱增,要实现客户经营数字化,绝非一家或少数几家服务商可以实现。生态合作是企业级服务的必经之路。
过去一年,销售易的生态建设突飞猛进。在生态合作方面,销售易与多领域伙伴携手同行,打造了“产品技术+行业方案+实施交付”多维互补的全方位生态体系。目前,销售易已经与全球咨询类合作伙伴GSI、本土咨询合作伙伴ISV、本土经销服务商、本土软件生态合作伙伴等建立了广泛和多样化的生态合作体系。
在全球咨询伙伴方面,销售易在重点行业加大了与伙伴的合作力度。比如与国际著名的咨询公司凯捷中国合作,将凯捷多年积累的汽车经验赋能到销售易平台,双方共同为汽车行业共建解决方案模板
在本土咨询和ISV伙伴方面,销售易与伙伴优势互补,共同基于对市场的深刻洞察,提升客户交付价值。与国内知名IT服务商精琢科技合作,在日企以及制造行业领域打造专属行业解决方案。
在本土软件生态伙伴方面,销售易与用友、汉德等ERP头部伙伴战略合作,进一步推进大中型企业市场ERP+CRM的联合解决方案价值。销售易与招标平台巨头千里马合作,将CRM融合千里马招标信息数据,让企业一站式实现高质量潜在客户的精准获取。
越来越多生态伙伴选择销售易的背后,除了对销售易产品力的创新实力的认可,更多的是来自与底层文化与价值观给予的不竭动力。多年来,销售易始终坚守以客户为中心,诚信、专业、利他、向善的价值观。
未来销售易还将携手更多生态伙伴,共创共赢,合力给客户提供更大的价值,推动更多企业数智化转型升级的成功。
今天,在全新市场需求与新技术浪潮的双重驱动下,CRM已经进入全新的发展阶段。围绕客户经营数字化,销售易将帮助更多的企业构建COP客户经营平台蓝图,通过一体化、智能化、协同化的CRM产品,助力更多行业实现数字化转型与高质量发展。
