近日,抖音生活服务举办“诚信评价”共创会。活动邀请了10位消费者代表以及10家商家共同参与,围绕评价治理规则、判责申诉机制,以及商家与用户的核心诉求等议题进行讨论。
抖音生活服务相关负责人介绍,2024年平台商家评价量增长52.8%,商家对评价的关注度和参与度持续提升。随着评价量的增长,一些问题也随之出现。
(活动现场)
“送小礼物邀请用户写评是门店比较常见促评方式,却因用户举报被平台处置,促评时束手束脚”。活动现场,不少商家表达了自己的困惑。有商家指出,对评价治理的标准了解不全面,申诉通过率低;同时,恶意差评问题也影响了正常经营。
针对商家提出的问题,抖音生活服务相关负责人表示,平台已对利诱好评的治理导向做出调整,增加对用户真实体验的调研,重点处置用户体验差,却通过利诱获取消费者不真实好评的商家,引导商家合规促评。调整后,利诱好评处置量下降近80%。为提升判责透明度,平台在处置通知中嵌入规则讲解长图,呈现违规行为示例及判责逻辑,并新增“示例评价时间”功能,方便商家自查整改。此外,平台还新增视频证据提交入口,支持商家上传视频进行申诉。同时,平台推出“以考代罚”机制,74.9%的违规处置可通过考试学习获得豁免,其中67.3%的商家成功免罚。
在恶意差评投诉方面,平台也采取了多项措施。通过引入更多信息辅助研判,提升识别能力,商家投诉通过率提升8倍。同时,平台建立机审与人审相结合的识别策略,使主动识别量提升40%,大大提高了识别效率。此外,平台在来客投诉页面新增投诉类型解释及举证引导,助力商家更好地进行申诉。
现场,消费者反馈的商家违规邀好评行为主要集中在“强制好评”和“利诱好评”两类。平台调研数据显示,52%的用户投诉涉及商家强制好评,比如擅自代写评价、以不履行团购承诺胁迫好评等;36.4%的用户对商家通过赠礼诱导不实好评表示反感。
针对这些问题,抖音生活服务相关负责人表示,平台建立了线上监测与用户举报双通道,一方面拓宽用户反馈渠道,通过开通举报渠道、智能外呼及发放调查问卷等方式收集用户反馈;同时,对线上商家评价的相关数据进行监测,针对上榜及评分高的商家安排专人定期检查,将线上监测与用户反馈结果结合,经机器和人工审核综合研判,对违规商家进行处置。2024年7月以来,消费者对商家违规邀好评行为的吐槽量级下降27.9%。
在讨论环节,各方就“未体验完成促评是否该管”“评价是否能修改”等问题进行探讨。抖音生活服务相关负责人表示,评价生态的健康需要商家与用户共同维护,既要保障消费者真实表达的权利,也要助力商家通过合规经营提升自身竞争力。
未来,平台将持续通过恳谈会、线上交流等形式,与商户和消费者建立长效沟通机制。同时,平台会持续加强在评价模型建设和识别能力提升方面的投入,畅通商家和用户的举证渠道,优化评价治理标准,共同营造健康的评价生态,为用户提供更加优质、可信的生活服务体验。
