作为泰国首都曼谷的核心公共服务机构，泰国大都会水务局（Metropolitan Waterworks Authority，简称MWA）为曼谷及其周边地区约2000万居民提供生活用水和饮用水。1125热线是市民咨询水费、报修故障、获取水务信息的关键入口。长期以来，该热线在高峰时段频繁面临呼入量骤增、人工座席资源紧张、响应压力持续攀升等现实挑战。传统以人工为主的客服模式，不仅难以应对暴雨等特殊天气下的集中报修需求，也无法为市民提供稳定、连续、标准一致的全天候服务体验。
围绕公共服务场景对稳定性、可靠性与可扩展性的高标准要求，中关村科金与泰国大都会水务局展开深度合作，依托自主研发的 Instadesk 产品（得助智能客户平台海外版），为 MWA 打造了一套高度贴合其业务特性的智能服务解决方案。该方案在高并发处理能力、系统深度集成能力及多维运营分析能力方面表现突出，同时具备清晰、可持续扩展的运营架构，全面匹配 MWA 当前服务场景及未来发展需求。
在项目部署与实施过程中，项目团队坚持“最小化业务中断、最大化价值延续”的实施原则，为 MWA 量身设计了“云端—本地”双环境的平滑过渡方案。项目初期，Instadesk 率先完成与 MWA NT 云环境的快速集成，顺利推动 1125 热线实现智能化升级，并在真实业务流量下充分验证了系统的稳定性与承载能力。随后，在 MWA 启动电话基础设施向本地 Cisco CUCM 系统迁移的过程中，中关村科金团队高效完成系统适配与调试，全程保障热线服务不中断，既确保了公共服务连续性，也切实保护了客户的前期技术投入价值。
MWA 在实际运营中如何使用 Instadesk？
• 规范问候礼仪，构建统一服务入口。所有来电均以符合 MWA 服务标准与沟通规范的问候语开启，确保市民在任何时间、任何情境下，都能获得一致、规范的服务体验。
• 强抗峰能力，从容应对高并发来电。具备出色的并发承载能力，可同时处理不少于 40 路通话，充分适配公共服务机构来电波动大、连续运行要求高的业务特性。
• 自然语音交互，精准理解市民诉求。市民可采用自然语言直接表达需求，系统能够快速完成语音转文字、准确识别意图，并以高质量语音进行反馈回应。在提升交互流畅度的同时，帮助 MWA 更真实地捕捉市民需求，优化服务流程设计。
• 结构化知识库，支撑可持续扩展的问答体系。支持构建结构化知识体系，管理员可按类别统一管理内容、梳理回复要点、快速检索信息，确保服务内容始终保持最新状态。知识库还可整合官网信息、内部文档等多种数据来源，为热线服务提供全面支撑。
• API 安全集成，打造实时业务办理能力。实时业务能力是本次项目的一大核心亮点，Instadesk 通过标准化认证机制安全对接 MWA 业务 API，为市民提供水费查询、停水区域查询、维修进度跟踪等多项交易型服务。其中，水费查询环节引入 KYC 校验机制，有效保障用户信息安全，推动语音机器人从“信息查询”向“业务办理”能力升级，更好契合公用事业服务需求。
• 无缝转接人工，确保复杂问题闭环解决。当市民诉求复杂、情况紧急或超出机器人处理范围时，可自动将来电转接至人工座席。同时，系统支持灵活配置回退规则，在多次意图识别失败、来电者无响应等情况下自动触发转接，使服务升级过程可控、顺畅，完整融入整体服务流程。
•合规录音与追溯机制，全面符合数据保护要求。提供符合泰国《个人数据保护法》（PDPA）的通话录音与隐私管理能力，录音内容可在授权范围内进行检索与回放，为服务质量管理、纠纷处理及运营审计提供可靠依据。
•全维运营看板，支持精细化管理决策。MWA 运营团队可通过可视化仪表盘实时掌握通话状态、并发情况、排队情况及系统运行健康度等关键信息。相关报表支持 Excel、CSV 等格式导出，并可关联通话音频与文字转录内容，为绩效评估、合规审计及持续优化提供数据支撑。
• 内置满意度调研，持续洞察市民感知。在通话结束或转接人工前，MWA 可通过系统自动触发 IVR 满意度调研。调研结果将纳入月度分析报告，用于趋势分析与问题定位，帮助服务负责人更准确地把握市民反馈，明确改进方向。
• 持续学习与迭代，稳步提升整体服务能力。可自动识别未解决问题和高频重复咨询内容，辅助运营人员持续优化知识库与服务流程，形成良性迭代机制。系统基于真实交互数据不断优化识别能力，逐步降低人工转接比例，提高问题一次性解决率。
为更直观呈现热线服务升级带来的实际成效，项目团队建立了可量化、可追溯的 KPI 评估体系，涵盖自助解决率、平均处理时长、意图识别准确率、客户满意度及系统连续运行时长等关键指标，系统性衡量智能化改造的业务价值。
依托Instadesk产品，MWA构建起一套人机协作的可持续服务模式，在服务效率、运营成本与市民体验三个层面均取得显著提升，为 AI 在全球公共服务领域的落地提供了可复制、可推广的实践样本。
中关村科金将持续深耕大模型技术与企业级智能体产品，为全球客户和出海中企提供更加智能、高效、以人为本的服务解决方案，切实改善民生体验，推动公共服务事业实现新智能化升级。
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