新居住时代，消费者对于居住服务的消费理念愈加理性，对服务品质也提出了越来越高的要求。此外，随着年轻人逐渐成为房地产交易市场主力军，大家对于居住服务的需求也更加多样化、个性化。我爱我家积极顺应市场变化，发布了“住进每一种生活”品牌主张及全新视觉形象，公布了数字化战略，并启动行业首个房产经纪大模型，正式宣告我爱我家将以消费者为核心，提供“待客如己”的服务，帮助消费者“住进每一种生活”，致力成为更亲民的大众房产服务品牌。
正值我爱我家成立23周年之际，我爱我家集团品牌中心总经理汪森进行了专访，为大家分享了我爱我家品牌焕新的底层逻辑以及品牌建设的未来规划。
我爱我家集团品牌中心总经理 汪森
洞察消费者需求变化，与消费者共生、共情、共鸣
中国新闻周刊：我爱我家如何看待居住服务行业的变化？
汪森：行业主体依靠服务市场安身立命，而市场的变化终究是因为消费者需求产生了变化。随着市场的成熟、规范、理性，城市中的消费者眼界、知识面都不同以往。他们对经纪人提出了全新的角色要求，例如进行过数次房屋交易的“改善型客户”，他们对经纪人的角色要求是“管家”，而刚到这个城市安家的“刚需靠谱青年”，对经纪人的角色要求则是“合伙人”。经纪人几乎不可能以完全统一的服务标准进行应对，居住服务企业的服务角度和服务深度如果不与时俱进，很难得到消费者的认可。从生意的角度说，这就很难给客户带来高价值感，难以积累品牌口碑。把目光拉长到客户居住服务的全生命周期，这会影响复购，丧失商机。
所以，我们始终致力于探寻消费者的需求变化，通过“一横一纵”观测到更细微的颗粒度差异化诉求：“一横”即我们看到不同类型的消费者的个性化买房需求和态度，“一纵”是每一类消费者从产生购房念头到最终成交的每个阶段的价值点，服务高光时刻，冰点瞬间。只有真正地解构，进入到服务细节，才能够支撑消费者“住进”自己想要的生活。这也是我们提出“住进每一种生活”全新品牌主张的基本逻辑。
中国新闻周刊：我爱我家的品牌焕新，有何独特性？如何提炼出“住进每一种生活”的全新品牌主张？
汪森：我爱我家作为一个有着23年历史的品牌，积累了高知名度和公众认可，为了更好地以消费者为中心，满足消费者多元化的居住需求，我爱我家提出“住进每一种生活”全新品牌主张，旨在不断夯实自身服务能力，打造更专业有温度的服务感受，并通过“人、店、社区、大众”的价值接力传导，将品牌口碑传播出去。
以服务为基础，人、店、社区、大众四维合力落实品牌战略
中国新闻周刊：你数次提到了高度共情，实现这种高度共情的基础是什么？
汪森：过去我爱我家的服务给大众留下了真诚、温暖、实在的服务印象。这是因为我爱我家一直保持下来的“待客如己”的基因，“待客如己”的服务理念就是共情的基础。去年我们升级了服务承诺，率先把行业惯性以赔偿为核心的被动服务升级到主动服务，提出“如实说”“提前做”“主动赔”。新的服务保障体系下，更关注消费者不同需求下的信息的高效和准确，帮他们做出科学合理的决策；同时服务更具主动性，腿要勤、眼要勤、嘴要勤，提前把客户关注的点都替客户评估过，提升消费者的决策效率。
诚然，这非常不容易。我爱我家的经纪人人均覆盖房源比较高，经纪人要对这些房源和周边都了如指掌。这就需要先进技术来支持经纪人。我爱我家推出房产经纪大模型的使命就是缩短普通经纪人变成优秀经纪人的路径，房产经纪大模型通过更加人性化的互动，让经纪人在服务的过程中得到及时、高效、专业的信息辅助。
我爱我家积极挖掘时代背景下消费者对居住生活的愿景表达，为其提供以人为本的个性化中介服务，逐渐从房产中介者成长为多元生活助力者。在未来，我爱我家仍将坚持长期主义，不断提升品牌服务力，致力于进一步激发每个人、每个家庭、每个城市对于家的更美好向往，使我爱我家成为消费者更信赖的美好生活的参与者和助力者，完成从追光者到发光者的蜕变。
