在2023中国（郑州）国际旅游城市市长论坛上，腾讯云副总裁，腾讯文旅总裁 方腾飞发表了题为《数字技术让旅游城市更美好》的主题演讲，分享了腾讯文旅在围绕数字文旅探索过程中的思考，以及腾讯文旅在过去发展历程中利用数字技术与全球范围内的旅游城市合作探索的一些案例实践，希望为数字文旅高质量发展带来更多启发和有益参考。
以下为方腾飞演讲全文：
近年来，以大数据、物联网、云计算、区块链为代表的数字技术对人类社会的影响日新月异，特别是通用大模型的横空出世，更是令这一进程再次提速。2022年，数字经济在国民经济当中的占比已达41.5％，数字中国也成为推动社会发展与进步的国家级战略之一。
城市是现代化的重要载体，也是人民幸福生活的美好家园，打造宜居、韧性、智慧城市已经成为各级政府部门的共识。
旅游城市是现代城市的重要形态。在这类城市中，旅游产业在当地社会经济构成中往往占据重要甚至是支柱地位。当地政策制定及施行、经济发展、居民就业与旅游业发展息息相关。旅游城市发展过程中，往往遇到很多的问题和挑战，除了产品业态的不断创新和孵化，还涉及目的地品牌的营销与提升，城市文化内涵的挖掘与传播、行业治理及游客权益保护、主客共享的资源环境的打造与平衡等。
在过去几年时间里，腾讯与伙伴企业一起，参与了全球范围内超过260个数字文旅项目的打造。在此过程中，我们一直在思考，数字技术的应用，对于城市，特别是旅游城市的可持续发展意味着什么？数字技术能够起到什么样具体的作用？
我们认为，通过硬件基础设施与软件系统工具的有机结构设计，借助大数据、物联网、人工智能等技术，至少可以在以下几个方面推动旅游城市可持续创新与发展，即：铸造城市信用品牌、挖掘城市魅力内核、促进城市和谐共生，以及提升城市温度和热度。接下来我会通过几个小的案例逐一阐述。
一、铸造城市信用品牌——让游客敢来，愿意来，愿意常来
对于一个旅游城市来说，信用，永远是金字招牌。信用意味着旅游目的地城市对游客权益的保护与积极履责，意味着游客敢来、愿意来，愿意常来。信用问题可以聚焦为，当游客在目的地权益受损时，目的地响应的及时性以及处置效率。2014—2016年，云南全省旅游面临投诉量高、投诉平均处置办结时间长以及负面舆情频发等问题，影响了全省旅游的发展。经过深入研究，云南在全国范围内利用数字技术，首创“1＋16＋129＋X”的涉旅投诉处置体系，将全省16个地州城市、129个县区、X个基层执法部门及商户纳入体系之中，实现强势监管和快速响应，利用互联网技术彻底打通、打破多极联动、目的地横向联动的“部门墙”，并将投诉处置效率纳入考核体系。这一举措坚持至今。2023年上半年，云南全省旅游投诉24小时办结率达到99.94%，游客满意度达到94.87%。同期，云南旅游人次和收入分别恢复至2019年同期的135％和122%。可以说，云南的在线旅游投诉处置平台，已经成为国内同类平台中响应最快、处置效率最高的。
今年，三亚推出了“放心游”这一旅游城市信用品牌。简单来说，就是当游客在三亚信用商家消费，如果发生了纠纷，可以直接通过公众号在线投诉，提交自诉材料，如果证据确凿，并且游客信用分达到一定标准，平台承诺3分钟响应，30分钟先行赔付。为此，三亚政府设立了1000万的先行赔付资金池来进行兜底保障。三亚实践的创新价值在于，在政府支持下，卷入商家信用和游客信用，让信用在旅游行为中成为可以兑价的资源。商家因此愿意获得更高的星级评价以获得更多流量，游客享受到信用带来的被信任感，从而形成一个正向的循环，推动城市诚信旅游市场环境的发展。这样的创新，其价值并不比单纯的旅游基础设施投资来得小。
从云南的实践，到“政府担当、商家参与、游客守信”的三亚探索，让我们深刻地认识到，一个城市的信用是我们最大的底气，也是我们招徕天下贵宾最亮的金字招牌。
二、挖掘城市文化内核，让城市魅力与年轻消费群体同频共振
文化是一个城市的精神内核，是一个城市最独特的气质之源。相较于美丽的风景，文化内核所带来的产业附加值更高，不可替代性也更强。但文化的挖掘与产业化，往往挑战更大。对文化内涵的精准萃取、受众群体的精准定位、传播通路的精准抉择，缺一不可。一般来说，当文化展示在我们面前时，都因其源远流长而显得蔚为壮观，但从传播的角度出发，我们需要不是一个囊括一切的“包袱”，而是一把精巧灵秀的“钩子”。因此需要对传统文化进行必要的提纯和萃取，“弱水三千，只取一瓢”，就用这一瓢唤醒和点燃中国人心目中的文化基因。
在敦煌，我们用一件DIY的“敦煌诗巾”来做这把“钩子”。它以敦煌石窟的藻井图案为灵感，从数千幅壁画中提取代表性元素，例如三兔共耳，百鸟朝凤，九色鹿等，让消费者通过小程序，利用拖拉拽的便捷方式，自主设计诗巾图案，并直接下单进行定制生产。这种既新颖又满浸历史感的手办引起了消费者，尤其是年轻消费群体对产品本身以及敦煌文化的浓厚兴趣。
在河南，最不缺的是浩瀚的历史遗存与博大精深的文化沉淀，但如何让更多的消费者，尤其是年轻人群体从知道到了解，从了解到理解，从理解到认同，进而到热爱却显然没有那么容易。于是沿着黄河，我们走进它流经的9个城市，寻找每个城市独具特色的非遗文化。从汴绣到唐三彩，从仰韶泥陶到太极拳，从钧瓷到汝瓷，项目不仅把非遗文化的展览展示搬到线上，让大众通过手机就可以了解、感受非遗文化。同时，通过IP联名文创商品、QQ专属表情包、文创产品设计大赛、非遗手绘地图、宋词非遗音乐创作等多种形式，吸引年轻人群关注传统文化。整个活动总体曝光量达到4.19亿次，累计产生300多万次用户互动。
三、促进城市和谐发展，追求可持续的主客共享、业态共生
天府绿道，是成都打造公园城市的标杆示范工程。这个工程的特殊之处在于它既大又长。绿道公园总覆盖面积133平方公里，规划中总共有121个子公园。作为绕城公园，公园全长达500公里，也是世界上最大的城市级绿道公园。在公园所覆盖范围内，涉及农业、商业综合体、体育休闲设施、文化场馆、旅游服务等多种业态，这些业态不仅需要满足本地居民日常生活所需，更要为未来涌入的游客提供服务保障。
大体量、多业态、需要同时满足政府、商户企业、本地居民、外地游客等多方需求。管理难度、运营成本支出可想而知，更大的挑战在于如何实现绿道公园的长期可持续运营？怎么办？靠堆人上去肯定不行，那就相信技术。让技术为人助力。“一心一网两平台”的架构在这样的背景下被提出来。它包括一个大数据中心，一个全域物联网，一个游客服务平台，以及一个综合管控平台。
简单总结，其核心就是在最大程度统一政府、商户、游客不同诉求、需求的基础上，利用物联网技术，把物理空间几乎所有的实体设备连接起来，沉淀数据，汇聚流量，实现运营、管理和服务的可视化、一体化和智能化。不仅最大程度地节省人力、设备能耗，更关键的是在于实现了汇聚之后流量的二次分发和循环利用，公园可持续运营的商业模式得以有效运转，并最终实现本地居民与外地游客的主客共享，农文商旅体多业态协同发展。
四、提升城市服务温度：本地化习惯链接在地化服务
信用、文化与资源环境是旅游城市的硬件，而服务与营销是软件和操作系统。中国有句古话，“客随主便”，而对于旅游城市来说，对于游客最大的尊重，则是对游客习惯的尊重。
从2018年开始，腾讯与海外目的地城市推动“城市行囊”计划，为中国游客提供境外旅游服务小程序。这样的一个快速搭建的轻型应用，不仅可以提供目的地资讯、智能翻译、行程规划、在线退税等功能，而且可以通过一键求助链接当地政府主管部门和中国驻当地使领馆。截至目前，已经为包括新西兰、新加坡、斯德哥尔摩、温哥华等30余个目的地城市或国家提供了类似服务。用本地化的使用习惯，链接在地化的服务资源，既拉近了与入境游客的距离，也无形中提升了旅游城市的服务温度。
五、提升城市品牌热度：全真互联＋AI助力城市服务经济和品牌营销
利用全真互联和大模型技术，可以帮助旅游城市进行服务业态的创新与变革。例如，对于会展业发达的城市，全真互联可以进行线上会议、会展空间的搭建。商品展示、商务洽谈、合作签约等都可以在线进行。对于企业来说，既可以通过真人，也可以利用AI驱动的数字人提供一对一服务，大幅降低获客成本，改善城市服务产业效率。
为了更好地展示城市形象，招徕客源，旅游城市可以构建自己的线上会客厅。在这里，不仅本地居民可以获得便民服务，外地游客、企业可以了解城市资讯以及招商政策。旅游城市也可以把自身的旅游吸引物，不论是景区、乐园还是博物馆、美术馆，1:1复刻还原到线上，通过线上空间的沉浸式体验，展现城市的独特风采。诚然，全真互联技术与AI的结合，绝不仅仅是1：1复刻还原，其本质在于利用新的数字技术，以更低成本，提供更加专业便捷的服务，从而提升产业效率。我们很高兴的看到数实融合，智能文明的趋势正加速到来。对于旅游城市来说，善用、巧用数字技术，有助于提拉城市热度，推动城市品牌的提升。
城市是社会构成的有机体。城市滋养我们，也需要我们的反哺。旅游城市，既是本地居民的家园，也是旅游者的心灵栖息地，如何科学规划，健康发展，值得我们深思。数字技术实非万能，真正落地应用并创造价值也绝非易事，但如果我们能够精准把握旅游城市发展的阶段与问题，善于借助技术工具的力量寻求突破，就一定能够在信用铸造、魅力挖掘、和谐发展与温度热度提升等方面取得事半功倍的实际效果。
