中国汽车市场近年来保持着高速发展，2023年汽车销量突破3000万辆，总销量以每年约3%持续上升，推动了整个汽车行业上下游产业链的升级。随着消费者对高品质服务需求的增加，国产自主品牌迅速崛起，并在售前和售后环节广泛应用人工智能和大数据技术，增强品牌与客户之间的互动和信任
以高品质服务著称的国产汽车新势力品牌——蔚来汽车（NIO）采用自营与外部合作相结合的模式，通过手机App端为客户提供全流程智能化售后体验，包括服务提醒、一键预约等无感化服务，使得售后体验更加流畅和高效。理想汽车（Li Auto）则凭借其“国产大沙发”的口碑，通过车机系统和App端实现远程诊断提醒，进行预测性保养服务，将“科技+服务+营销”三者完美融合。这些创新举措不仅提升了售后服务的质量，也为智能化售后服务提供了新的思路。
在政策层面，国家也为汽车后市场智能化售后服务的发展提供了强有力的保障。国家发改委等十一个部委联合发布的《智能网联汽车创新发展战略》明确提出，中国将成为全球智能网联汽车发展的引领者，推动人工智能、大数据等新技术在汽车产业链各环节的广泛应用。此前商务部等九部门联合发布的《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》也可以看出提升汽车维修数字化服务能力，推动汽车配件流通规范、透明、高效发展是未来的发展路径。
在市场和政策的双重引导下，目前中国汽车智能售后服务行业现状以及未来发展方向和挑战成为业界关注的焦点。为此记者采访到了，上海极星时达汽车销售有限公司售后及服务商管理经理——许怡。请他就中国汽车智能售后服务行业发展情况等内容给出自己的观点。
许怡拥有20余年的行业经验，在极星汽车负责全国数十个省份的50余家服务中心的售后管理及协调。此前他还曾负责广汽旗下本田品牌和广汽菲亚特克莱斯勒（广菲克）的Jeep汽车品牌的销售、售后服务及配件供应管理工作，多年的从业经验使他在智能化售后服务领域具备深厚的专业素养与独到的见解。
背景与现状
许怡表示中国汽车市场正呈现出稳步上升的积极发展态势。近年来，中国汽车行业的发展速度显著加快，产销量屡创新高，特别是汽车后市场的蓬勃发展。根据《2024年中国汽车后市场行业市场前景预测研究报告》，近五年的复合年增长率高达9.2%，2024年中国汽车后市场规模更可能突破6万亿元。
在汽车后市场中的售后服务领域的发展趋势更加注重客户的个性化服务，人工智能和大数据技术的广泛应用成为提升服务效率和精准度的关键驱动力。例如，远程诊断和智能化维修技术的实现，使车主无需亲自到店即可通过远程连接获得车辆的故障诊断。基于用户数据分析的售后服务系统还能够为车主提供个性化的保养建议和服务推荐，确保车辆始终处于最佳状态。
此外，许怡还介绍如蔚来汽车（NIO）、小鹏（Xiaopeng Automotive）、理想汽车（Li Auto）等国产自主汽车品牌逐步推出了订阅式服务包，允许用户按需选择不同级别的服务套餐，涵盖了从定期保养到延长保修等各类内容。这种模式不仅增加了售后服务的灵活性，也帮助用户更好地管理售后服务成本。许怡认为，汽车智能售后服务的发展是通过技术驱动与自主创新相结合的模式来实现，这些创新措施为行业树立了新的标杆，为未来汽车售后服务的发展指明了方向。
发展趋势及挑战
在中国汽车售后服务领域，智能化和标准化进入了一个新的发展阶段。随着“软件定义汽车”概念的普及，软件已成为智能汽车的核心组成部分，逐渐取代了传统的机械部件。如今，“自动驾驶、智能座舱、OTA技术”已经成为汽车行业的新“三大件”，而传统的“发动机、底盘、变速箱”正逐渐淡出主流视野。
在这一背景下，现代汽车售后服务已不再仅仅局限于传统的维修和保养，越来越多的汽车售后服务机构开始采用线上线下无缝衔接的方式，以预测性、实时性、透明化的方式面对消费者。2023年中国市场乘用车提供OTA+车辆远程初级诊断功能的新车交付占比已经超过40%，其中提供智能远程诊断功能的新车占比约10%。许怡认为，中国汽车售后服务的智能化发展不仅顺应行业的趋势，也是市场需求和技术进步的必然结果。随着智能化技术的不断进步，汽车售后服务的市场边界被进一步拓宽，涵盖了更多元化的服务内容。
尽管智能化是推动汽车售后服务行业发展的强劲动力，但是这一进程也面临着很多严峻挑战。中国汽车售后服务领域的智能化发展需要大量的资金投入，这不仅对车企的研发能力提出了更高要求，还对品牌的长期发展带来了巨大压力。此外，在大数据时代，数智化带来了前所未有的数据共享与整合机会，这不仅是技术的更新，更是对数据的深度利用。如何更好地“玩转”数据，以满足用户日益多样化的服务需求，成为行业面临的重大挑战之一。
智能化售后服务系统在提升服务效率的同时，车企品牌也需要着手避免隐私数据泄露的风险。如何在提供高效服务的同时，确保消费者数据的安全，是售后服务行业未来需要重点关注的问题。许怡坚信，通过不断创新和优化，智能化售后服务体系将在不久的将来成为行业的标准，为消费者带来更高效、更便捷的服务体验。（作者：叶仕春 张建军）
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