图：中铁建物业管理有限公司首席信息官 李红展
从手写记录到智能服务：数字化的成长足迹
中铁建物业作为大型央企下属企业，是国内最早一批尝试数字化的企业。截至2025年6月，公司下辖60家分公司，管理329个项目，覆盖45个城市，在管面积达5848.97万平米，服务近百万业主，业务涵盖住宅、商业、社区养老等多元领域。
李红展忆起数字化转型初期的场景，依然历历在目。他说企业的数字化建设并非一蹴而就，而是像爬楼梯一样，历经三个阶段逐步升级。2010-2018年是管理信息化的起步阶段，那时公司规模还不大，数字化投入从百万级慢慢增加到千万级。团队先从最基础的工作入手，先后上线了报事收费系统、审批流程系统等工具，让员工告别了手写记录、人工核算的日子，虽然只是初步的信息化，但已经让大家感受到了科技带来的便利。
2019-2022年进入业务数字化阶段，随着公司规模扩大，投入也提升至数千万级。这时候团队开始思考：数字化不能只方便内部员工，更要让业主感受到变化。于是大家动手建设对客移动服务平台，业主报修、缴费不用再跑物业办公室，在手机上就能完成；同时推进财务变革、加强数据建设，重点解决服务连接不顺畅、效率低下的问题。到了2023-2025年的服务智能化阶段，团队将重心彻底放在“以客户为中心”，运用AI、大数据等技术搭建智慧物业与社区平台，让一些基础服务能自动完成，还能为业主提供更个性化的生态服务。
图：中铁建物业数字化建设历程
“大型物业企业的数字化场景其实很复杂。”李红展举例，公司要服务近百万业主和众多员工，涉及PC端、APP及小程序等多个端口，高峰期每分钟会收到4000次请求，系统必须保证不中断，每年还要处理1600万份账单。就拿管家岗位来说，以前事务繁杂，统计数据要手动录入，流程标准也不清晰，业主催问进度时常常答不上来，数字化工具成了破解这些难题的关键。
破局扩张困境：从“自建机房”到“云端同行”的抉择
随着业务在全国45个城市快速扩张，中铁建物业的数字化转型遇到了不少“拦路虎”。李红展坦言，最头疼的是基础设施跟不上发展速度。以前每个城市项目都想建自己的机房，设备型号五花八门，运维人员跑断腿也顾不过来，全国多节点布局让系统拓展越来越难，运维压力随着业务增长不断加大。
资金投入也是个大问题。李红展算了笔账，本地机房改造不仅需要巨额初期投入，后续硬件更新、场地租赁都是持续开销。而且业务频繁上线导致硬件部署越来越复杂，想临时扩容时，从申请采购到安装调试至少要等一个月，经常错过业务窗口期。更让人揪心的是安全问题，业主信息等隐私数据分散在各地，防护难度越来越大，资产梳理不清也带来了不少安全隐患，每次检查都像“拆盲盒”。
“7年前，当我们第一次接触托管云时，行业里还没人敢把95%的IT系统交给第三方——但今天，我可以肯定地说：这可能是中铁建物业数字化转型中最正确的决定。”李红展感慨道。基于全国多节点、高并发、高可用的业务特性，团队经过三个月的调研论证，决定放弃“自建机房”的老路，选择一体化全委云服务作为转型支撑。他解释，当时选云服务商有三个硬指标：一是要有全国分布与高可用能力，能适配公司的多节点布局和面向业主的C端运营需求；二是安全保障要到位，能提供数据加密、漏洞检测等全流程防护；三是能实现“交钥匙运维”，从前期的上云评估、迁移实施到后期的日常监控都能搞定。
图：中铁建物业与深信服的联合团队
“选云服务不只是选技术，更像是选择未来十年的战友。”李红展认真地说，这七年里，中铁建物业与云服务商组建了联合团队，大家责任共担、目标对齐、能力互补。团队提供7x24小时运维保障，不管深夜还是节假日，有问题都能及时响应；还有全流程交付服务、精准安全服务及实时监控服务，形成了“运维不操心、安全不妥协、成本不超标”的联合运营机制。有一次系统突发流量高峰，双方团队连夜协作扩容，确保了业主缴费通道畅通，让大家真切感受到“伙伴式合作”的价值。
七年磨一剑：那些藏在数据里的温暖改变
七年的托管云实践，为企业带来了实实在在的变化。李红展拿出一组数据：运维效率方面，现在整个集团仅需1人兼岗负责云平台运维，就实现了七年无重大故障。通过任务自动提醒、数据统计自动化等功能，管家们每天节省2小时手动工作时间，不用再埋头做表格，有更多精力和业主沟通。资源利用上，可视化管理让CPU资源使用率达到98.19%，内存使用率达86.67%，以前那些闲置的测试环境被清理后，每年节省近百万资源成本。
图：中铁建物业上托管云的成果
数据安全与业务连续性保障方面成果显著。李红展介绍，七年内公司完成了2次大规模业务系统迁移，整个过程严格遵循央企标准，通过提前演练、灰度切换，做到了“业务无感、数据无损”，业主和员工几乎没感觉到系统切换。在日常安全防护中，团队通过建立标准动作和联合作战模式，让数据安全防护从“被动救火”变成“主动防御”，业主信息保护更有保障。
对业主来说，这些变化体现在点点滴滴的服务中。以前报修后要等物业派单，现在系统自动匹配维修人员，响应速度从2小时缩短到30分钟；缴费通知从纸质账单变成精准推送，缴费成功率提升至98%；小区安防系统通过云端AI分析，异常情况识别准确率提高到95%，业主安全感明显增强。李红展认为，现在业主群里的好评越来越多，这是对数字化转型最好的肯定。
作为“中央企业先进集体”，中铁建物业一直秉持“情系业主从心开始”的理念。通过托管云重塑数字化基因，公司在智慧化服务升级中不断提升服务质量。李红展表示，未来团队会继续深化云服务合作，依托技术创新打造专业化品牌，朝着“中国最具价值的美好生活服务商”目标稳步前进。这次在深信服峰会上的分享，也是希望把七年转型的经验教训分享给同行，让更多物业企业少走弯路，通过数字化让业主生活更美好。
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