在数字经济浪潮与国家人工智能战略的双重赋能下，中国银行业正经历一场深刻的数智化变革。从国家顶层设计到监管部门的细化指引，一个明确的信号持续释放：以人工智能为驱动，深度释放数据价值，重构金融服务范式。在这场深刻的变革中，中信银行信用卡中心（以下简称“卡中心”）的实践创新，绝非行业个体的单点突破，而是在国家人工智能产业生态与金融数智化转型的时代交汇中，以大模型技术为支点，在金融服务远程经营领域构建的行业标杆，为中国金融业乃至实体经济的数智化升级提供了可借鉴的“中信范式”。
一、战略引领：锚定国家数智化战略的金融担当
站在服务国家战略的全局视角，卡中心深度贯彻中央金融工作会议精神及国务院办公厅、国家金融监管总局的顶层部署，将自身数字化转型融入中信集团及总行“金融五篇大文章”“五个领先银行”战略的实施蓝图，把大模型技术应用上升为服务国家人工智能发展规划、推动金融业数智化升级的核心使命。在银行业“构建以客户为中心的全景式数字化经营体系”的战略共识下，大模型通过重塑客户交互、风险管理、运营效率等核心业务流程，成为银行实现数智化高阶跃升、培育新质生产力的战略性工具。
卡中心锚定国家数字金融政策导向及集团、总行数字化转型战略目标，以技术创新与数据赋能为双轮驱动。一方面，强化数字技术自主研发与场景化应用，推动多元数据资源的深度融合与价值挖掘，丰富数字金融业务模式与业态创新，为信用卡业务发展注入数智化活力；另一方面，构建“以客户为中心”的全景式数字化经营体系，推动人工智能与核心业务深度耦合，实现数字化风控精准性与前瞻性的同步提升，为客户提供全流程智能化金融服务。
卡中心的数智化转型实践不仅是金融机构的个体转型，更是对国家“加快发展新质生产力”战略的金融领域响应，彰显了金融央企在数智化浪潮中的战略担当与创新价值。
二、平台筑基：构建“三位一体”的 AI 赋能体系
中信银行已建成“自主平台+场景深耕+生态共建”三位一体AI赋能体系，在总行统筹推进人工智能技术与业务深度融合的战略框架下，卡中心作为零售客户经营的重要阵地，积极探索大模型技术在远程服务、客户经营、风险管控等核心场景的创新应用，推动AI能力从“技术工具”向“业务生产力”加速转化。
初期聚焦智能经营与服务，实现“千人千面”的精准触达与高效服务；中期深化AI赋能，在智能风控、客户经理辅助及贷后管理等领域实现全流程提效；远期致力于打造行业领先的AI创新工场，通过生态共建，将成熟AI能力产品化输出，最终实现从技术应用到价值创造的跨越，全面驱动业务增长与数字化转型升级。
三、实践创新：大模型重塑信用卡远程服务新范式
卡中心已在AI感知、客户经理辅导、智能经营、AI服务、智能质检五大场景实现服务能力升级，完成从“单点试点”迈向“平台化”的阶段性跃迁，实现将远程经营服务从“标准化”推向“个性化”，以科技力量践行服务社会与客户的使命感与责任感。
（一）搭建智能感知平台，提供个性化服务方案
卡中心通过搭建智能感知平台，利用大模型对客户在语音、文本、行为等多个触点的数据进行深度分析和洞察。该平台不再满足于简单的客户信息记录，而是通过对客户的消费习惯、偏好、潜在需求进行精准画像，实现对客户的“全量声音”和“真实意图”的实时捕捉。
感知平台能主动识别客户的潜在需求，例如结合客户诉求，通过分析客户近期的消费结构，为客户提供个性化的信用卡服务方案，如定制化的分期方案、权益升级建议或专属产品推荐。这种“先知先觉”的服务模式，极大地提升了客户服务的精准性、前瞻性与满意度。
（二）培训机器人赋能客户经理，强化提升服务技能
培训机器人项目构建了覆盖“学、练、考、评”全周期的智能培训体系。该系统通过大模型技术，模拟真实的客户服务场景，生成海量训练剧本和考题，试题生产效率提升 10倍，让客户经理在低成本、高仿真的环境中进行实战演练。
通过智能化的训练，卡中心客户经理能够在短期内快速提升服务能力和专业水平。意味着客户在与卡中心客户经理进行远程沟通时，能够获得更专业、更流畅、更人性化的服务体验。培训机器人确保了每一位客户经理都能以高标准、高效率为客户解决问题，是卡中心对提升客户服务质量的坚实承诺。
（三）教练机器人驱动智能经营，适配个性化服务流程
教练机器人是大模型技术在远程经营服务中的重要应用。它能够实时分析客户经理与客户的对话内容，并根据客户的意图和个性化画像，即时推荐最优话术和下一步行动建议。
教练机器人提供了“千人千面”的个性化服务流程。例如，在客户咨询分期或开卡业务时，机器人会指导客户经理采用最贴合客户心理和需求的沟通方式，提供最合适的服务产品，推动普通客户经理服务效能提升近10%。这种实时、精准的个性化服务，不仅提升了客户办理分期、开卡等业务的服务体验，也让客户感受到卡中心对其需求的深度理解和尊重。截至 2025年10月，助力满足客户增量融资需求数亿元。
（四）解析更具亲和力“人声”，提升语音服务体验
卡中心通过最美音色项目，利用大模型对优质音色进行深度解析，这项技术的核心价值在于为客户带来了个性化、千人千音的优质语音通话体验。通过引入大模型工具筛选优质音色，卡中心确保了AI语音在提供高效服务的同时，也能在听觉上带给客户更自然、更舒适、更具人情味的交互感受，极大地提升了客户对AI服务的接受度和满意度，助力提升消费金融规模数亿元。
（五）大模型赋能企微远程金融服务效率与品质双升
聚焦客户在企微远程金融服务中“需求精准定位-诉求快速反馈-服务体验提升”的三大核心关切点，大模型运用从客群标签、服务线索、需求受理、沟通话术等方面着手，构建多维客户标签管理体系，搭建智能高效的客户需求受理模型，创设基于客户洞察和体验优化的服务线索话术孵化及运用平台，发挥大模型语音理解、意图识别优势全面升级沟通效率和交互体感。通过在体系构建、平台建设、功能升级、交互优化等维度的大模型落地运用，共助企微远程金融服务质效与温度的双促双升。
四、未来展望：构建AI原生能力，迈向全面智能化
面对未来，卡中心已规划出清晰的蓝图，将聚焦构建 AI 原生能力体系，加速算力层、平台层和模型应用层的建设，推动智能化向业务场景侧的规模化赋能。截至2025年6月末，卡中心已储备超100个AI应用场景，深度覆盖渠道服务、客户经营、信贷风险和运营管理等领域。
卡中心将以“AI原生、全域智能”为目标，构建下一代远程经营服务体系：推动大模型深度嵌入客户经理的企业微信端和电话端。在企微端，实现智能内容生成、客户画像洞察、经营服务话术实时优化；在电话端，实现实时情绪感知、意图识别、智能辅助决策，将客户经理从重复性工作中解放出来，专注于复杂、高价值的客户关系维护。
从响应国家战略的宏观叙事，到构建技术平台的硬核攻坚，再到创造业务价值的微观实践，中信银行信用卡中心正走出一条扎实的数智化转型之路，为全行“打造领先的数字化银行”战略目标贡献核心力量。
免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。
